区志愿者服务管理中存在问题及对策（001）

浅析红河县社区志愿者服务管理中存在的问题及对策

摘要
社区是我国城市化进程中必不可少的构成元素，而在社区发展与社会转型的过程中，社区志愿服务成为热点话题。随着社会经济水平的提高、人们生活方式的改变以及需求的多样化、层次化加深，社区志愿服务的目的、内容、形式等都有面临着新的挑战。本文以红河县社区志愿者服务为主要研究对象，深入探讨红河县社区志愿者服务过程中存在的问题及导致问题存在的诸多原因，其中主要问题为志愿者服务管理系统性思维缺失、志愿者服务管理行政色彩浓厚以及志愿者服务管理社会认知度低，从而为其更好发展提出相关建议，如实现系统化社区志愿者服务管理体系、建立完善的志愿者服务管理制度、加强政府支持营造良好宏观环境，以期能够为相关管理者做出有价值的参考。

关键词：红河县；
社区服务；
志愿者

Abstract
Community is an indispensable element in the process of urbanization in China, and community volunteer service has become a hot topic in the process of community development and social transformation. With the improvement of social and economic level, the change of people＇s life style, the diversification of needs, the deepening of hierarchy, the purpose, content and form of community volunteer service are facing new challenges. In this paper, the Honghe County community volunteer service as the main research object, in-depth discussion Honghe County community volunteer service process problems and causes many problems, the main problem is the lack of volunteer service management system thinking, volunteer service Strong administrative management and low social cognition of volunteer service management, so as to put forward suggestions for the realization of systematic community volunteer service management system, establishment of perfect volunteer service management system and strengthening of government support to create a favorable macro environment , In order to be able to make valuable reference for the relevant managers.

Key words: Honghe County; community service; volunteers
目 录
一、概念界定
1
（一）社区志愿者服务
1
（二）社区志愿者服务管理的内容
2
二、红河县社区志愿者服务管理发展历程与现状
2
（一）红河县社区志愿者服务管理发展历程
3
1.社区志愿者服务管理的初步形成与推广
3
2.社区志愿者服务管理的常态化与提升
3
3.社区志愿者服务管理的转型
3
（二）红河县社区志愿者服务管理现状
3
三、红河县社区志愿者服务管理中存在的问题
4
（一）志愿者服务管理系统性思维缺失
4
1.愿者培训缺乏系统性
4
2.缺乏对志愿者的激励机制
4
（二）志愿者服务管理行政色彩浓厚
5
1.自上而下设置
5
2.自下而上推动成立的志愿组织
5
（三）志愿者服务管理社会认知度低
6
四、红河县社区志愿者服务管理中存在问题的成因
6
（一）志愿者服务管理人才缺乏
6
（二）法律法规较为滞后管理机制不完善
7
（三）政府财政支持力度不够
7
五、完善红河县社区志愿者服务管理的对策
8
（一）实现系统化社区志愿者服务管理体系
8
（二）建立完善的志愿者服务管理制度
8
（三）加强政府支持营造良好宏观环境
8
参考文献
9
致谢
10



新时期，人们的思想观念以及生活方式等都有了巨大的转变，公民的需求愈加趋于多样化，对社会服务的要求也更高。党和政府开始更加重视社会志愿服务，进一步推广社会服务项目，越来越多的参与到社会服务这一活动中。社区作为城市化进程中的关键元素，是公民生活的基础，在街道办、社区居委会等传统组织无法充分满足公众需求的背景下，社区志愿服务组织纷纷成立，并且有了良好的发展态势。但是由于我国社区志愿服务起步较晚，目前尚处于初级发展的状态，随着社会发展的深入，其面临的困难与挑战也不断增多，管理过程中出现了诸多为问题，例如行政色彩浓厚、社会认知度低等，也正是因为这样，我国的社区志愿者服务管理仍有很大的发展空间，例如完善相关制度、改善服务环境等，其规范化与系统性将得到进一步的提升。
本文将在充分了解社区服务志愿者相关概念的基础上，以红河县社区职员服务管理为研究对象，从其发展历程与现状入手，深入探讨红河县社区志愿者服务管理发展过程中存在的问题及其原因，并试提出行之有效的解决建议。理论上补充我国关于社区志愿服务的研究成果，实践上为红河县社区志愿者服务管理的进一步完善提供建议，帮助其管理更加科学、系统。
一、概念界定
（一）社区志愿者服务
社区志愿者首先具备志愿者的三大特征，其一，出于自愿为他人提供服务，愿意自我付出，并不以任何方式获取物质报酬，金钱利益等；
其二，参与者在正式的的组织之中，在自身条件允许下，有组织的进行社会公益，助人为乐；
其三，愿者与受到帮助的人之间并无亲属关系 John MacAloon University of Chicago USA. Volunteers Global Society and the Olympic Movement.2014.
。无论国内国外，都未曾有明确的法律法规，强制性要求公民参与志愿活动，志愿者的行为都是建立在良好的社会责任感以及正义感的基础上的，有着积极的人生态度与志愿精神。
社区志愿者服务是以社区为主要活动范围，志愿者基于个人的责任感与奉献精神等，自发为他人提供帮助，包括物质上的、精神上的扶持的一种志愿服务。社区志愿服务作为与街道办、社区居委会服务同等重要的社区服务力量，为社区的安全、稳定、协调等作出这重要贡献，社区志愿者服务对和谐社区建设，缓解社区矛盾有着不可或缺的作用 郑瑞涛,孙红梅. 城市社区志愿服务的组织管理机制研究——以北京市C社区为例[J]. 北京城市学院学报,2011,01:25-29.
。
（二）社区志愿者服务管理的内容
一个社区志愿者服务组织要想具备规范性、组织性与科学性，管理上就不能放松 卢悦. 农村社区管理中志愿者服务及其管理机制的探讨[J]. 沙洲职业工学院学报,2012,01:53-57.
。社区管理的主要内容有以下三点：
第一，社区服务中志愿者的招募。志愿者作为社区服务的直接提供者，担负着实现想好社区服务的重任，故而对社区来说，服务过程中志愿者的招募是头等大事。在对红河县的实地调查中我了解到，红河县的社区志愿者招募采用的是“漏斗”招募，在众多愿意自我奉献的应召志愿者中选取两大类型的志愿者。一种是要求较低，不具备专业知识技能，服务内容较为简单的志愿者，如为纪念“国际志愿者日”，红河县弥勒团在党委、团委的带领下于每年的12月4日，开展园地除草、树木施肥等绿化活动，集中清扫垃圾等活动可以不具备专业技能；
另一种是要求有很强的专业性，具备专业技能与特长，如弥勒团以“关爱社会”为主题的志愿活动中的防艾宣传活动，则需要志愿者具有相关的专业知识。前者更看重热心于坚持度，后者看重其良好的专业素养。
第二，社区服务中志愿者的培训。志愿者招募后尚无法迅速进行服务工作，首先要经过相对比较系统的前期培训，以保证其能够具备一定的公众服务知识。红河县在大范围招募社区志愿者之后就根据志愿者的意愿、分配岗位、个人特点等来实施培训计划，提高其服务技能。“党员先锋志愿服务队”在招募志愿者后，依据组织内的各项活动以及志愿者的专业技能与水平，进行分配，如志愿者专业为“幼教”的会将其分配到与“关爱留守儿童”相关的活动中。第三，社区服务中志愿者的激励。社区志愿者的管理难度大的重要原因之一就是其很难进行强制性的统一要求，会存在部分志愿者半途而废或敷衍了事，此时激励的作用就得以凸显了。对社区服务志愿者的激励主要是保证其始终能够具备高度的热情，能够长久的坚持这一工作。
二、红河县社区志愿者服务管理发展历程与现状
红河县社区志愿者组织最早成立的是2005年的“党员先锋志愿服务队”，经过十年的发展，取得一定的成效。
（一）红河县社区志愿者服务管理发展历程
红河县社区志愿者服务管理经历三大阶段，分别是社区志愿者服务管理的初步形成与推广阶段、社区志愿者服务管理的常态化与提升阶段以及社区志愿者服务管理的转型阶段。
1.社区志愿者服务管理的初步形成与推广
受到城镇化率以及经济水平等因素的影响，红河县社区志愿者服务起步较晚，最早的启动是在2005年红河县“学雷锋”活动举办之时在迤萨镇跑马路社区成立的“党员先锋志愿服务队”，服务队共有17人，工作内容主要是社区来访登记、为社区内老弱病残家庭的帮助。此后，类似的社区志愿组织纷纷成立，如青云社区便民服务队、社区志愿服务点等。逐渐的，红河县政府开始加大了对社区志愿者服务活动的关注与支持，设立了“优秀社区志愿者”、“社区志愿者先队”等奖项进行鼓励。
2.社区志愿者服务管理的常态化与提升
自2005年红河县第一个社区志愿者组织成立以来，越来越多的人参与其中，服务的项目内容、服务方式、组织管理模式等都随之完善。例如就服务方式来说，就有一对一扶助模式、一对多互助模式、站点集中服务模式等，社区服务在成熟的同时也开始固化，服务内容缺乏创新，资源分配出现不均衡问题等，社区志愿服务遇到瓶颈期。在此情况下，红河县社区志愿者服务组织开始结合社区服务实际情况，寻求转型升级新路径，例如将街道和社区居委会的“街居制”转为“社区制”，为社区志愿者组织进行社区服务提供了更大的自由度与更多的资源。社区合作共治的局面逐渐形成。
3.社区志愿者服务管理的转型
新形势下，传统的社志愿者服务方式已经难以满足人们越来越多元的服务需求，稳中求变已经成为趋势。在红河县政府的支持与号召下，社区志愿者组织一方面开始吸收更加活跃的新鲜血液——高校大学生志愿组织，成立了诸如“大学生志愿者服务社区”等组织，进行为留守、孤寡老人送温暖行动等；
另一方面，利用互联网和电子通讯技术，提高服务效率，完善服务内容。
（二）红河县社区志愿者服务管理现状
自红河县社区志愿者服务转型以来，其志愿组织的规范性与长效性有了一定的提升，同时服务的范围、内容得到了充实，服务效率得以提高。但是在社区的不断变化与发展之下，人们对社服务的要求不断升高，另一方面，受制于红河县城市化水平、公共设施完善程度以及传统社区管理模式等因素的影响，红河县社区志愿者人数不多，志愿服务管理也存在有诸多需要改进的部分。
此处我以红河县凹腰山社区为例，该社区位于城乡接合部，经济发展整体水平并不高，全区共有1016户3175人，人口众多，矛盾协调难度大，但社区的志愿服务队很多，如围绕亲老敬老、关爱留守儿童、社区环境保护为中心的“邻里计划”，以及其他不定期的志愿服务，甚至还定出了“志愿服务月”，建立了相对成熟的社区服务机制。但是该社区的志愿者组织成员只有42人，志愿服务过程中受到基础设施等因素的限制较大，同时该社区志愿组织的主要资金来源为社会捐献和当地政府财政支持，但支持力度较小，故而活动资金有限。另一方面，志愿服务活动在举办的过程中随意性特别强，系统性和规范性较弱，甚至有时会受到社区居委会某些规定的影响，活动存在形式化。
三、红河县社区志愿者服务管理中存在的问题
随着人们对社服务的要求不断升高，红河县社区志愿者服务管理中存在的问题也逐渐凸显，如志愿者服务管理系统性思维缺失、志愿者服务管理行政色彩浓厚以及志愿者服务管理社会认知度低。
（一）志愿者服务管理系统性思维缺失
红河县社区志愿服务的缺陷之一就在于管理流程不规范，缺乏系统性与规范性 夏辛萍,胡莹. 社区志愿服务组织管理机制问题及其对策[J]. 四川理工学院学报(社会科学版),2008,03:78-81.
。主要体现在志愿者培训缺乏系统性以及缺乏对志愿者的激励机制两大内容上。
1.愿者培训缺乏系统性
红河县的社区志愿者培训很少，为了提高小略，多数社区的志愿者都是已经选拔，未经培训就前往完成服务任务，所招募到的志愿者未经过系统培训就很难认同社区的服务文化，了解社区居民的具体情况以及不同需求，另外在专业技能以及思想上都不能做好准备，这就使得志愿者在提供社区服务的过程中缺乏针对性，在长效服务方面坚持力度也会较弱。
2.缺乏对志愿者的激励机制
“激励”在本质上并不是志愿者本身自发产生的，相反，是通过对志愿者责任感的培养和积极性的鼓励等方式产生的。所谓的“激励制度”是组织借助相关物质、精神奖励等方式激发、引导、规划组织成员的行为，提升成员工作效率的一种人力资源开发的手段 夏辛萍,胡莹. 社区志愿服务组织管理机制问题及其对策[J]. 四川理工学院学报(社会科版),2008,03:78-81.
。但是在红河县社区志愿服务管理过程中，很少有激励措施，特别是对志愿者个人。
有些社区的志愿者服务组织是设置有考核的，但是考核指标设置存在不合理。首先，评价指标体系设置缺乏民主，任意性大，大多数考核指标是志愿者组织上层管理者根据自身对志愿者的了解主观设置，未能了解志愿者的工作情况、意见。其次，考核指标重主观评判，轻量化评定。在组织性、规范性较弱的志愿者组织中，考核过程极易主观化、形式化，容易加入人为的因素，会常有人情世故、考核过程不规范等情况的发生，考核并不能真实反映志愿者的努力程度，考核流于形式。
（二）志愿者服务管理行政色彩浓厚
社区志愿者组织是社区服务的重要组织载体,在新型城市化以及和谐社区建设的要求下，通过社区志愿者组织的培育，带动具有服务意识以及社会责任感的公民投身社区服务是十分必要的。总体来讲，我国的社会组织大是可以总结为以下两大类的，其一是自上而下设置，另外一种就是由民间自发组织形成的社区志愿者服务组织。
1.自上而下设置
自上而下设置，依赖政府力量发展的带有明显“官方性”特点的自治组织，如合区居委会等基层自治组织。在调研中我发现，红河县许多的社区居委会存在“行政化”严重的问题，他们更习惯作为一个管理者，统筹者，协调者的角色出现，在社区服务上也有着十分固化的，“官方”的一套流程和组织方式，社区服务活动的组织活跃程度与街道办或市区政府的政策引导有着密切的联系。这就使得社区志愿者的积极性受到打击，参与度不高，甚至有所抵触。
2.自下而上推动成立的志愿组织
由民间自发组织形成的社区志愿者服务组织，他是一种自下而上推动成立的志愿组织，具难有着明显的“草根性”，虽然会受到当地政府的资金以及物品等的支持，但支持力度往往不大。作为基于共同的愿望或者责任感所成立的“纯民间”性的志愿者组织，其规模往往较小，在资金、资源以及话语权上都不占据优势，“边缘化”现象严重，在其具体实行中多半要受到街道以及社区居委会等的限制，故而虽然社区志愿者服务组织名义上是民间自发组织，但实际上却成了准政府组织，独立性、灵活性都不高。
（三）志愿者服务管理社会认知度低
2005年红河县第一个社区志愿者组织成立，但当时建立该志愿者组织时，过程较为艰难，例如在志愿者招募之时，主动报名的极少，为招募到志愿者，“党员先锋志愿服务队”在迤萨镇跑马路社区进行摆点，通过与居民面对面的交流来进行宣传，但是效果并不显著，虽有感兴趣者，但多是基于好奇心理过来咨询，真正报名参加的极少；
为招募到更多的志愿者，“党员先锋志愿服务队”组织还加强与企业、学校等的合作，获得了较多的志愿者资源，然而这些志愿者随意性比较强，如学生志愿者有寒暑假，企业志愿者则经常会出现自身工作与服务活动冲突的情况，从而使服务效果大打折扣，志愿者自愿服务的积极性较低，志愿者服务积极性较低与志愿者社会认知度较低是分不开的，因为居民认识到“志愿服务”到参加“志愿服务”再到“主动服务”是一个过程，这个过程需要志愿者服务管理组织的引导。
另外，社会上多数人堆志愿服务的理解比较片面，志愿者服务管理组织也没有恰当的志愿服务激励机制，故而志愿者稳定性不高，从而难以使“志愿服务”的理念深入人心，使志愿者服务积极性降低。
四、红河县社区志愿者服务管理中存在问题的成因
红河县社区志愿者服务管理中存在着志愿者服务管理系统性思维缺失、志愿者服务管理行政色彩浓厚以及志愿者服务管理社会认知度低等问题，而这些问题的产生主要是由志愿者服务管理人才缺乏管理流程不规范、法律法规较为滞后管理机制不完善以及政府财政支持力度不够所造成的。
（一）志愿者服务管理人才缺乏
志愿者服务管理人才缺乏主要表现在三个方面，分别是志愿者数量较少、志愿者稳定性不高以及志愿者专业素质较低。
“党员先锋志愿服务队”建立之初，预计组织内固定志愿者人数为20人，预计举行活动之时招募志愿者30人以上，但实际上，组织内招募到相对固定的志愿者17人，且这17人中还存在着年龄结构两级分化、专业素质较低的情况，如17人中有6认为退休老年人，老年人由于身体情况等原因，使志愿活动难以持续性进行，而青少年则有活力与激情进行志愿服务，但是却存在专业技能不足以及时间不足的情况，故而稳定性较差。
除此之外，红河县社区志愿者组织中缺乏专业的管理组织人员，部分管理人员很少进行志愿管理活动，所以即便他们有相应的理论知识，但是却没有充足的志愿服务管理经验，所以遇到问题通常难以迅速解决。再则，由于志愿者服务管理本身存在一定的问题，所以通常服务都难以圆满完成，在日后招募志愿者之时，会存在招募不足的情况，这样便造成了恶性循环。
（二）法律法规较为滞后管理机制不完善
法律法规是一切社会活动的基础，是社会活动的保障。由于志愿者服务管理在我国出现的时间较短，所以目前我国尚没有明确的法律来对志愿者服务管理进行管理，且体系上存在不够健全的情况。
另外，关于志愿者服务管理的法律法规还存在着盲目无序的特点，我国当前没有一部完全针对志愿者服务管理的法律，故而出现问题时，难以实现有法可依，例如志愿者考核、志愿者保险等方面的法律是缺失的，存在管理漏洞，红河县“党员先锋志愿服务队”成员的保险至今没有得到落实，所以志愿者在活动之时，难免会存在顾虑，使活动效果大打折扣；
但是在某些方面，则出现重复管理的情况，如关于志愿者管理组织的建立，则有多种法规对其进行管理，从而使志愿者服务管理组织建立需要手续极多，在一定程度上阻碍了志愿者服务管理水平的提高，如“党员先锋志愿服务队”在开展“敬老爱幼”活动时，需要经过组织内部分管该方面活动的人员的批准以及该组织总负责人的批准，同时还需要经过社区区管委的批准，审批程序极为复杂。总之，社会志愿者服务管理中遇到的种种问题和乱象，从根源上说都是由于法律法规不健全、主体职责不明晰所导致的，故而加强法律法规建设，完善管理机制十分必要。
（三）政府财政支持力度不够
在红河县政府财政预算中，对志愿者服务管理方面的预算相对较少，大多数政府管理者并没有较强的志愿服务管理意识，所以导致红河县社会志愿服务出现瓶颈。
当下，社区服务支出尚且没有纳入国家财政预算体系，在红河县志愿服务组织对政府的申请下，红河县政府开始对其拨付一定的预算，但预算仍然偏少，红河县大部分的社区志愿服务组织资金的筹集多依赖社区、居委会以及街道等，但是由于居民社区志愿服务意识较低，故而红河县大部分的社区志愿服务组织通过该种渠道获得资金也比较少，加之社区服务组织自身财务管理水平较低，使志愿服务组织的很多方案难以实施，最终制约了社区志愿活动的开展以及社区志愿组织的发展。
五、完善红河县社区志愿者服务管理的对策
为提高红河县社区志愿者服务管理水平，促进红河县社区志愿者的发展，应当实现系统化社区志愿者服务管理体系、建立完善的志愿者服务管理制度、加强政府支持营造良好宏观环境。
（一）实现系统化社区志愿者服务管理体系
首先，关于志愿者的培训机制，可以采用建立志愿者个人档案，对志愿者素质、工作经历、生活现状、培训需求等进行全面的记录与分析，以确保设计的培训课程的科学性与柔性化。柔性培训更加强调志愿者的持续性和全面性，对志愿者的综合素质、专业技能以及凝聚力等方面都有所助益，同过去那种单向的比较刻板的培训风格不同，以非强制的柔性培训方式能够根据志愿者能力现状而行，使志愿者心目中产生一种潜在的说服力，从而自觉行动，故而其培训更具效果，按照特定志愿者的适用方式进展培训，便能够促进双向互动，使培训不仅符合实际情况，而且效率更高。而当其拥有相对灵活的管理模式时，对人才的吸引力自然会增强，也就更容易建设好社区志愿服务组织，从而能够为社区做出贡献。

其次，关于志愿者激励机制，为使志愿者有更高的工作热情，能够更加专心于服务工作，并引入更多的志愿者加入，激励是必须的。不能仅仅用一种激励方式，而应采用多方面的激励，包括精神方面的、培训教育方面的、职业发展方面的、知识化方面的等，如精神方面，通过在社区宣传栏对表现优秀的志愿者进行表扬，不定期的开展表彰大会等，同时可以为志愿者提供培训服务，一方面可以使志愿服务活动更有效，另一方面也使志愿者掌握更多的专业知识。
（二）建立完善的志愿者服务管理制度
一个完善成熟的志愿者服务管理体制需要根据志愿者的实际情况，包括其居住地点，性格特征，专业特长等多方面考虑，从而为其明确分工，合理分配服务任务，从而保证充分发挥志愿者才能，挖掘志愿者潜能，使其保持较高的服务质量，同时也有利于保证较为统一的管理，提高社区志愿者服务组织的规范性。如“党员先锋志愿服务队”组织成员在开展活动之时，可以按照“就近分配”的原则，予以志愿者方便。当然，外在的监督机制也是必不可少的，当地的组织部门也定期对志愿者组织的管理现状以及志愿者社区服务的工作情况加以了解与监督，为其绩效评估提供实证。

（三）加强政府支持营造良好宏观环境
志愿组织的发展离不开政府的扶持，强有力的制度保障使是其在新时期改革转型的重要支撑，有关部门可以加强对志愿者服务活动开展的支持力度，放宽志愿者组织的成立条件，在一些方面减少限制，降低进入壁垒，尊重社区志愿组织作为一个由民间自愿发起的“草根组织”的灵活性与便利性。完善对社区志愿者组织的支持、引导政策，为其营造一个健康良好的政策环境，推动政策系统化。另一方面，社区志愿服务活动的资金来源始终是限制其发展的重要因素，政府可采用多形式为其提供财政支持，在提高其活动举办质量的同时，完善激励机制，提高志愿者的积极性。

新时期，以创新社区管理为主要内容的社区改革进一步深入，同时，随着人们生活状态的改善，公民意识觉醒度加深，服务社区的志愿者不断增多，笔者结合红河县社区发展现状深入了解了社区志愿者服务管理存在的问题，例如志愿者服务管理系统 性思维缺失、志愿者服务管理行政色彩浓厚、志愿者服务管理社会认知度低等，并在此基础上分析了此类问题的成因，并系统化管理体系、管理制度、政府支持等方面提出了对策和建议。相信我国的社区志愿者服务管理水平将向着规范化、系统化和科学化的方向不断发展。











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