医院投诉管理制度及投诉处理流程4篇

篇一：医院投诉管理制度及投诉处理流程

　　医院社会评价数据库管理与应用制度

　　为切实加强对社会评价数据库的管理与运用，进一步规范医 务人员行为，持续提高和改进医院工作质量及服务态度，提高群众及 患者满意率，特制订本制度。

　　一、建立社会评价数据库，由调查人员将社会评价调查数据录入 电脑，得出完整和可靠的数据资料，并对数据进行整理、分析，使之 更加系统化、条理化。

　　二、社会评价数据库种类：住院病人对服务的体会与满意程度调 查表、门诊病人对服务的体会与满意程度调查表、临床一线医务人员 对医技、职能及院领导工作的满意程度调查表、医技对职能和院领导 工作的满意程度调查表、社会群众对医院工作满意度调查表。

　　三、 数据库内容按社会评价种类进行归类，并按调查年度、季 度进行分类处理，规范建设数据库，使之更加清晰有条理。

　　四、 建立数据库调查结果及效果评价分析台账，对科室存在问 题进行及时反馈，督促科室及时整改，有科室社会评价整改措施及整 改报告。

　　五、社会评价所得数据是考核医院医疗质量和服务态度的重要依 据，为科室和医院改进医疗质量提供依据。各临床科室社会评价满意 率，结合医德医风督查，计入临床科室医疗质量考核，对科室综合满 意率不达要求的科室，按满意度考核标准进行相应处罚。

　　

篇二：医院投诉管理制度及投诉处理流程

　　医疗质量管理制度汇编

　　2021年7月13日星期二

　　目录

　　一、病历书写方面的管理和要求 二、手术及各项操作方面的管理 三、急、危、重症工作方面的管理 四、住院部工作管理 五、会诊制度

　　一、病历书写方面的管理和 要求

　　病历

　　门、急诊病历、处方 住院病历

　　门、急诊病历、处方

　　1、在开电子处方前必须将门 （急）诊病历书写完毕

　　2、收住院病人时，急救中心 原则上将病人送至急诊科由 急诊科分诊，必须有门诊病 历（急救中心送来病人由急 救中心接诊医生书写，并必 须有执业医师的签名）

　　住院病历

　　1、入院病人按要求的时间 应做全三大常规及其它必须 的检查 （如胸片、心电图）

　　2、一般病人的入院记录、再次 或多次入院记录应在24小时内 完成，24小时内入出院记录应 当于患者入、出院后24小时内 完成并打印签名，现病史书写

　　要求内容具体和完整，入院记 录篇幅不少于2页

　　3、一般病人的首次病程记录 应在8小时内完成。病重、病 危病人的首次病程记录应在当 班期间内下班前完成 。

　　4、病志(即日常病程记录)：病危患者 病情变化随时记录，病重患者至少每

　　天记录一次，一般病人入院后及术后

　　三天每天记录一次；病情稳定后至少 3天记录一次。书写病志时，首先标 明日期、时间(病危、病重患者记录 到分钟，一般患者记录到日) 。患者 住院时间较长的应每1个月时书写一 次阶段小结。

　　 5、一般的新入院病人24小时内应有上级 医师查房意见，以后每周一次。病重的新 入院病人(包括住院过程中因病情变化而告 病重的病人)12小时内应有上级医师查房意 见，以后每周至少二次。病危的新入院病 人(包括住院过程中因病情变化而告病危的 病人)应立即有上级医师意见，以后每天一 次，直到停病危为止。上级医师查房意见

　　应按规定格式书写，内容必须真实地反映 上级医师查房意见，内容应具体和完整。

　　 6、病志应反映患者就诊过程中的病情 变化，住院过程中，对病人所做的任何 诊治 (如检查、会诊、诊断更改、治疗 更改等)，除有相关医嘱外，必须及时 书写病志；各种检查结果回报必须及时 书写病志(需立即处理的检查结果必须 立即书写，无需急诊处理的检查结果在 次日书写)并对其进行分析，各类药物 的作用、名称必须在病志中有所体现， 同时病志必须反映与病人或家属3次以 上交流情况：即入院告知制度、病情变 化、手术、特殊检查、特殊治疗前后、 出院等

　　 7、有心电图机的相关科室，心电图原 则上由相应科室做，在必要时心电图应 请心内科医师或心电图室医师会诊，不 得自作主张，所有心电图纸应粘贴在 “检查粘贴单”上

　　 8、凡手术病例，术前应有首次病程记 录、病历、上级医师查房意见及术前小 结、术前讨论。尤其是重大、高危、病 情复杂的三类手术和四类手术或新开展 的手术，必须进行严格的术前讨论，以 及术前谈话告知、各种相关检查资料齐 全，术前谈话、手术同意书需患者本人 及家属的签名，不宜向患者说明的需有 授权委托书

　　 9、凡择期手术病例，所有规定时间内 的医疗文书应在术前规定时间内完成。

　　急诊手术病人首次病志、上级医师或二 级医师查房意见术前必须完成（特殊情 况除外）

　　 10、手术病例的手术记录由主刀医师 或第一助手书写，四类手术或新开展的 手术必须由主刀医师书写，并在24小 时内完成；术后首次病程记录应在手术 结束后立即完成。

　　 11、医疗过程中，各种需家属或病人签 字的医疗文书，必须及时书写，详细讲 解所书写的内容并请患方签字，绝对不 准仿冒签字，由此引起的医疗纠纷或医 疗事故由当事人负责。

　　 12、重要医嘱及诊断更改，应有上级 医师指导性意见

　　 13、医疗文书书写有错时应按规范改 写。所有需患方签字的，不可用外文 (缩写符号) 。所有医疗文书、诊断报告、 各种谈话告知字迹要清楚。

　　 14、①凡未取得执业医师资格(包括执 业专业不对口者)的学习期间从业人员， 由科主任安排执业医师指导带教。②执 业助理医师及本科毕业生可书写医疗文 书，书写完成后在自己的名字前划斜线 由带教老师签名后生效。③医技人员只 能出具数字、形态等客观描述的检查报 告，报告内容由带教老师或上级医师签 名后才能回报到临床科室或病人及其家 属

　　 15、所有的申请单应将各项目填齐， 字迹清晰，不准漏项，尤其是B超、X 线、CT、MRI，病史及体检内容、检 查部位填写应具体，医师必须签名。检

　　查结果回报后，临床医师必须及时（急 诊结果应立即，一般结果应在24小时 内）签名已阅，并注明时间。

　　 16、转出记录应由转出科室医师在患 者转出科室前完成(紧急情况除外)；接

　　收记录由接收科室接诊医师于患者转入 后按规定完成(一般病人24小时内，病 危、病重的病人当班期间的下班前) ， 急诊科转科的入院记录（入院8小时内） 由接诊医师书写。

　　 17、抢救记录应在抢救结束后立即记 录(抢救记录时间应当具体到分钟)

　　 18、出院记录、死亡记录应在患者出 院或死亡后24小时内完成 ，记录死亡 时间应当具体到分钟。死亡病例讨论记 录应在患者死亡一周内完成，宣布患者 死亡，必须有临终心电图纸或监护仪打 印纸作为依据，在心电图纸上或监护仪 打印纸上注明患者姓名、年龄、死亡时 间(写到分钟)，并粘贴于病历中；无心 电图机或监护仪的科室通知心电图室做 床旁心电图

　　 19、手术病人、输血及使用血液制品 病人、产科病人、血透病人、肺结核病 人分别在手术前、输血及使用血液制品 前、生产前、血透前、入院后必须有输 血前八项检测，患方签字需注明：“以 上情况医师已与我讲明，我了解并签字。

　　 20、所有病人必须及时完成相应的 “同意书”、“告知书”、“ 通知单”

　　等的签字，并要求齐全，内容详细具体， 医患双方签字 .病历中患者的住址、联 系人、联系电话填写必须详细无误

　　 21、无执业医师资格证的医师所开的 医嘱、处方及书写的病历必须在2小时 内（晚夜班在第二天9点钟前）主动找 执业医师签字

　　 22、凡在我院住院的病人，非正常情 况下出院的患者（如患者本人或家属要 求出院）必须有病人或家属签字认可 。

　　凡出院病人，经管医生必须写好出院小 结（门诊病历），出具出院诊断证明书， 死亡病人出具死亡证明书

　　 23、凡出院病历，7天内由病案室凭出 院登记卡及住院号收回归档，科主任应 督促主管病床医师将出院病历所有资料 及时完成，并予以审阅签名

　　 24、使用药物在病程记录中要有用药 目的记录，更改诊疗措施病程记录要有 分析，医技检查与临床病情明显不符， 要进行分析，并及时复查。

　　 25、严格执行《抗菌药物临床应用专 项整治活动方案》，无用药指征使用抗 菌药物或其它药物扣50元/次。越权使 用抗菌药物，而未经相应资质医师或科 主任同意扣50元/次。违规使用抗菌药 物，除上述处罚外，按照《新田县人民 医院抗菌药物分级管理制度》及《临床 不合理用药处罚规定》执行。

　　二、手术及各项操作方面的管理

　　 1、手术检查制度，凡手术病人，均应 行手术标记，择期手术应由临床科室于 术前24小时内标志，急诊手术于术前1 小时标志，防止出现手术部位错误、差 错

　　 2、凡手术病例，科主任应严格按照 2009年修改版《湖南省各级综合医院手 术分类及批准权限规定》安排手术，除

　　清创外，任何住院病人手术必须按规定

　　由享有相应手术审批权限的主任或受科 主任委托的医师签发手术通知单(包括决 定手术时间、指征、术式、手术组成员 的分工等)。择期手术术前20小时(特殊 情况由相应科室与手术室协商)，急诊手 术术前1小时将手术通知单送达手术室 （特殊情况下可电话通知），否则手术 室可不安排手术及麻醉

　　 3、手术医师应严格遵守操作规程，术 前应充分考虑手术中可能出现的情况， 并有出现异常情况的处置预案，与家属 详细说明并记录。手术医师在手术操作 过程中，发现其他病变，应及时上报并 请示上级医师和告知家属

　　 4、急诊手术应及时请示二线班医师或 科主任。凡急诊手术(抢救)，凝血四项 未出来，剖宫产先行局麻，根据手术需 要再改变麻醉方式，但必须有麻醉医师 全程手术监测，其他手术由麻醉医师拟 定麻醉方式。

　　 5、新开展手术、重要脏器摘除手术应 严格遵守审批制度，术前应及时审批。

　　权限范围内各类手术必须先报科主任同 意方能实施，非权限范围内手术必须按 2009年修改版《湖南省各级综合医院 手术分类及批准权限规范》规定的批报 程序审批，报分管院长及医务科备案后 方可实施

　　 6、医师在进行胸腔穿刺、肝穿、腰穿、 心包穿刺、骨穿及关节腔穿刺等操作时， 应严格无菌操作，操作前应请示上级医 师，并有病志。心包穿刺操作者必须是 主治医师职称以上医师

　　 7、凡手术病人，其所切下的组织、器 官都要实施病理切片检查。预计手术中 需做快速切片的病例，由主管医师术前 告知病人或家属并签署《石蜡切片知情 同意书》。

　　 8、要求做剖宫产，无手术指征时不得 行剖宫产，产妇强烈要求行剖宫产术者， 要填写《剖宫产术申请书》，经产妇及 丈夫（或其他家属）双方签字方可实施。

　　 9、Ⅲ类手术由主刀做术前谈话并记录， Ⅳ类手术由主刀和科主任共同作术前谈 话并记录，并请医务科、市场部或主管 院长见证并实行病人及家属双签字

　　 10、择期手术病人术前要有医院规定 的相关检查报告单，有重要脏器功能障 碍或损伤者必须有相关检查报告单。急 诊手术病人术前必须（特殊情况例外， 但需有科主任或二线医师书面意见)有 血常规、凝血四项、心电图、B超或X 线(包括CT)等。除病情十分危急外， 病历记录中至少有术前小结

　　 11、需要麻醉师参加的择期手术，麻醉 医师应对手术病人进行术前巡视、拟订 好麻醉计划，做好麻醉签字，并将麻醉 选择及麻醉前准备意见告知经治医师；

　　需麻醉师参加的急诊手术(特殊情况例 外) 均需麻醉师巡视后方可送入手术室

　　 12、手术结束后，危重及全麻病人必 须由经管医师和手术室麻醉师、护士各 一人共同护送病人回病房，一般手术病 人由经管医师和手术室人员护送

　　 13、手术室应保管好手术后标本并及 时送检，并做好手术标本去向登记，填 写《新田县人民医院手术切除组织或器 官标本去向登记本》

　　 14、手术室必须保证全院手术的及时 开展，急诊手术随到随做，手术间由手 术室安排，择期手术按科轮流进行，无 正当理由占用手术间的

　　 15、手术病人必须实行麻醉、术前 “暂停”信息确认，并在《手术前确认 记录单》上签名

　　 16、围手术期的管理

　　 1）术前

　　 ①严格执行技术准入制度，按照手术分 类及权限规定实施手术。

　　 ②用病人的语言与病人进行沟通，并做 好各种签字。各类告知书不能简单让病 人签名，而应签上：“以上情况医师已 与我讲明并签字。”

　　 ③麻醉医师认真做好麻醉评估。

　　 ④认真进行术前讨论，三类以上手术 (含三类手术，以下类同)必须正规讨论：

　　内容包括诊断、手术指征、手术方式。

　　可能出现问题的解决方法等

　　 ⑤三类以上手术作好术前病情估计及病 情控制，允许手术及麻醉方可实施手术 (急诊例外)。

　　 ⑥术前定好血型，做好合血准备，对于 本院无足够血量，术中可能有大出血风 险的要制定详细应急预案，并上报医务 科或主管院长

　　 2）术中

　　 ①术中病情观察由麻醉医师全权负责。

　　 ②术中的一切治疗、抢救措施由麻醉医 师负责(麻醉医师应与主刀协商，并尊重 主刀意见)，手术室护士只执行麻醉医师 医嘱。

　　 ③手术室护士要随时记录，报告输液、 输血情况(量、速度)，一切治疗均应有 书面记录。

　　 ④术中病情变化的各种谈话麻醉方面由 麻醉医师执行，病情本身变化由主刀医 师执行。

　　 ⑤术中生命体征不稳定，估计术后恢复 时间不长(2小时内)，先留手术室观察， 待生命体征稳定后送回病房。

　　 ⑥危重病人、II类以上手术，麻醉医师 和巡回护士只允许管一台手术，未做到 扣麻醉科50元/台。

　　 ⑦术中各种医学文书由麻醉师书写。

　　 ⑧抢救病人术中输血及血制品由手术室 护士按下列先后顺序安排送达手术室。

　　 A、由输血科值班人员送。B、临床支持 队送。C、必要时报告总值班。

　　 3）术后

　　 ①能否出手术室的病情估计，由手术医 师和麻醉医师共同协商。

　　 ②危重病人，全麻病人由麻醉医师和手 术医师共同护送至病房，并移至病床

　　三、急、危、重症工作方面的管理

　　 1、严格遵守首诊负责制和首问负责制， 任何医师不得以任何理由、任何形式推 诿病人，尤其是急、危重病人

　　 2、住院部值班医师接诊危重病人时， 应及时逐级上报 ，接诊医师请示上级 医师，上级医师在及时到位

　　 3、急危重病人确需做特殊检查的，必 须有主管或值班医师护送检查

　　 4、急诊申请检查单，应注明“急”字 及申请时间(应具体到分钟)

　　 5、组织院内大抢救或全院会诊时，被 通知的医务人员，必须服从院内安排， 必须在规定时间内赶到现场

　　 6、认真落实疑难病历讨论制度，对诊 断困难或治疗困难的病例，应尽早进行 科内会诊。[一般病人72小时内、病重 病人48小时内、病危病人24小时内(包 括住院过程中病情变化而告知病重、病 危的病人)]；科内会诊后诊断、治疗仍 有困难的，应及时申请全院会诊

　　 7、认真做好危重病人交接班，详细记 录、内容真实，并提出注意事项，不得 千篇一律，篇幅不得少于30个字

　　 8、因病情需要，可在急诊科观察室短 期观察病人，但留观时间不得超过48 小时，如患者或家属坚决不转科(住院)， 必须由患者或家属亲笔签字；若相关科 室确实无床接收住院，经治医师报告医 务科。医务科根据情况调整床位，有床 位的科室不得以任何理由拒绝。

　　 9、危、急诊转诊(转上级医院)，

　　 (l)、危重病人转诊时必须遵照转诊程序， 主管医师填写转诊单，科主任必须详细查 看病情，明确转院理由，报业务院长批准， 征得同意方可转院。如估计途中可能加重 病情或死亡者，科主任必须参与履行告知， 并要病人或家属签字，同时报医务科及市 场部。较重患者急需转院时，主管医师应 与急救随车医师沟通，备足必要药品，同 时将病历摘要随病员转院，转院前家属必 须签字；转诊病人途中出现突发情况或者 安全到达随车医师均应将信息反馈给主管 医师，

　　 （2）、急救中心接到派车命令后，立 即通知家属办理转诊的相关手续，出车 人员(医师、护士、司机)必须在10分钟 内(但须向家属说明原因)到达住院楼大 厅前等候出车

　　 10、急诊科(含急救中心)接诊外伤病员， 应进行分诊和收治，需立即手术的可立 即送手术室，途中电话告知手术室和收 治科室

　　四、住院部工作管理

　　 1、跨科诊疗(包括跨科转诊)：严格遵 守各科诊治范围暂行规定，除直属亲属 外，一律不得跨科诊治和转诊，各科室 如发现收住的病人非本科病人必须及时 请相关科室会诊并转科治疗，特殊情况 经医务科批准（以文字为准）

　　 2、回访制度：按出院病人数、各临床 科室回访率应大于50%，儿科及急诊科 大于25%

　　 3、根据执业医师法，未经医师亲自诊 疗，不能向病人出具任何医疗诊断证明。

　　执业助理医师及未取得资格的医务人员， 不得书写任何医疗文书及出具医学诊断 证明。

　　 4、查房:①管床医生对于本人主管病人 每日不少于查房3次，休假期间（排班 本为准）不少于2次，科室对于每位病 人查房不少于5次。②科内大查房每周 一次

　　 5、病人出院时，经治医师必须在门诊 病历上按要求写好“出院小结”，出院 告知及出院医嘱要详细具体

　　五、会诊制度

　　 （一）会诊注意事项

　　 会诊时要注意做到：

　　 1、严格掌握会诊的指征，既要防止该会诊 而不及时进行会诊的失职现象，又要避免不 必会诊或不急于马上会诊就轻率决定并未作 充分准备的会诊。门诊同一患者同一疾病连 续三次由同一医师诊治，诊断不明或疗效不 佳者，应申请会诊。门诊会诊由诊治医师提 出，备齐相关资料，提出印象诊断及会诊目 的，相应专科医师将会诊意见写在门诊病历 本上。

　　 2、凡会诊都要按规定开具会诊医嘱填 写会诊申请单，经科主任签字同意。一 般会诊应在24小时内完成，跨科收治 病人必须在本班内申请相关科室会诊， 急诊会诊应邀科室应在15分钟内应诊， 抢救会诊应在10分钟内到达现场。严 禁未诊查患者而进行“电话会诊”、 “病历会诊”。

　　 3、要提高会诊的质量，一方面要保证派出会 诊医师的质量，由应邀科室的应有较好经验的 主治医师及以上职称医师或相应专科医师人员 承担，严禁未取得执业医师资格者参加会诊， 会诊医师应详细检查病人，并在会诊结束后必 须要有详细的会诊意见，包括病史、体查、已 回报检查结果、诊断依据、诊断结论及治疗方 面的建议(需完善的检查、治疗更改、转科或 转院、追踪观察)等。，另一方面病房经管医 师或值班医师要虚心接待会诊医师的来到，主 动介绍病情和请教问题，说明要求会诊的目的 和中心主题，双方进行讨论交流和沟通。

　　 4、会诊时发生明显分歧时，会诊医师 要主动邀请上级医师再次会诊。

　　 5、主治医师要根据会诊意见作为制定 治疗方案的参考，并将对诊治情况修改 补充之点向病人通报说明，尊重会诊医 师的意见，若不采纳会诊意见必须由科 主任批准，并在病志中加以记录。会诊 记录要纳入病历保存。

　　 6、凡非传染病科（内二科）误收传染 病人的应在24小时内请传染病专科人 员（内二科）会诊，并转科治疗；如病 人本次住院不是以某一种传染病为主而 入院的，必须要有内二科会诊意见，可 暂缓转科治疗。

　　 （二）会诊的形式

　　 1、科内会诊

　　 (1)对本科的疑难病例、危重病例或具有 科研教学价值的病例，由经管医师或高 年资住院医师提出，由科主任或主任医 师召集，或由主治医师邀请本科有关医 务人员参加会诊讨论；

　　 (2)会诊时由经管住院医师报告病历和诊 治情况、要求会诊目的和主要议题，通 过广 泛讨论，以期明确诊断治疗意见， 在病程记录中记载。

　　 2、科间会诊

　　 （1）凡病人病情已超出本科专业范围， 需要其他专科协助诊疗者，可由经治医 师提出，上级医师（指主治医师以上） 同意，填写会诊单，提出会诊要求和目 的，送交会诊科室；

　　 （2）应邀科室应派主治医师及以上人 员会诊，一般要在接到会诊单后24小 时内完成，会诊后要填写会诊记录；

　　 （3）会诊医师遇到自己难以解决的疑 难病症或与邀请科室在诊断原则上有明 显分歧 时，应及时请本科上级医师再 次前往会诊；

　　 （4）会诊时主管住院医师或主治医师 应在场陪同，介绍病情，直接听取会诊 意见；

　　 （5）凡需进行专科会诊并要作专科检 查的轻病人，可经联系预约后，由病人 本人直 接到有关专科进行会诊检查；

　　凡病情较重或行动不便者，应由医护人 员陪同护送前往。

　　 （6）经会诊为应邀科室诊治的疾病， 申请会诊科室及应邀会诊科室应积极转 科治疗；病情危重不允许转科的，应积 极协助申请科室就地抢救；如确属无床， 应共同做好工作，病人可候床转科。严 禁未经会诊直接将病人送至他科

　　 3、全院会诊

　　 凡特别疑难的病人，或病情需要多科共 同协作诊疗者，或某些特殊病人可进行 全院会诊。

　　 （1）全院会诊应由科主任提出，报院医 务科同意后召开；

　　 （2）一般应提前将会诊病例的病情摘要、 会诊目的和拟邀请人员报院医务科，由 医务科决定会诊日期，并通知相关科室 及有关人员参加，由医务科下达会诊通 知，被邀人员必须按时参加，特殊情况 必须在15分钟前请假，

　　 （3）全院会诊由医务科主持，主治医 师报告病历；

　　 （4）全院会诊时业务副院长和医务科 长原则上应该参加，应力求统一会诊意 见，由业务副院长或医务科长作总结归 纳，统一明确诊治方案；

　　 （5）全院会诊时由经管住院医师做好 会诊记录，会后将会诊摘要记入病历病 程录；

　　 5、急诊会诊

　　 上述科内、科间、全院、院外会诊都有 一般和急诊会诊的区别。凡病情危急者 在会诊单上必须注明“急”字，必要时 要电话联系或派专人急送会诊单直接邀 请，应邀科室应立即派医师前往。中班 或晚班急诊会诊，若应邀科室当班医师 有事不能离岗应向科主任报告，由科主 任安排其它人员会诊。应邀医师收取会 诊费，申请会诊时间尽可能不迟于下班 前1小时(急诊例外)。

　　

篇三：医院投诉管理制度及投诉处理流程

　　医院投诉处理制度

　　为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法 律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

　　1． 投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场 所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

　　2． 受理投诉的部门和范围 (1) 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

　　(2) 党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

　　(3) 监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。

　　(4) 医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

　　(5) 门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。

　　(6) 医保办：受理医疗费用方面的投诉。

　　(7) 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

　　(8) 财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

　　(9) 保卫科：受理医院安全方面的投诉。

　　(10) 总务科：受理后勤保障方面的投诉。

　　(11) 设备科：受理设备管理方面的投诉。

　　(12) 感染办公室：受理院内感染方面的投诉。

　　(13) 各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。

　　(14) 其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

　　3． 受理投诉条件 (1) 投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受 到侵害的患者或合法代理人。

　　(2) 有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

　　(3) 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章 后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方 式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和 中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

　　4． 投诉处理 (1) 各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人 员。

　　(2) 投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可 以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需 要立案调查的，应在 7 日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

　　(3) 投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无 条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。

　　(4) 在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

　　(5) 受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公 正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上 进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

　　(6) 对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在 30 日内向投诉者作出书面答 复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过 60 日，并告知投诉人延期理由。书面答 复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

　　(7) 对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹， 经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安 部门处理。

　　(8) 投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

　　医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度

　　1. 差错、事故登记、报告、处理制度 (1) 各科室均应建立差错事故登记本，由科主任，住院总医师具体负责此项 工作。

　　(2) 发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件，各科室必须在 24 小 时内报告医政科。对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件，原则 上由科主任把关，组织科内讨论，医政科参加，经科室讨论后认为有缺陷的医疗 事件，将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后，提交医院质 量控制委员会讨论。

　　(3) 经医学会医疗鉴定，确定为医疗事故，遵照卫生部《医疗事故处理条例》， 根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，对事故责任人分别给予警 告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。

　　(4) 对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人，分别按医院有关规定扣科室 奖金和扣罚个人奖金，科室及个人还需按一定比例承担医院对外赔偿金额。若为 完全或主要责任，则个人承担金额的 60%，科室和医院各承担 20%，若为难以避 免的并发症，则医院承担 70%，个人和科室承担 30%。特殊情况由院长办公会议 讨论决定承担赔款比例。

　　(5) 发生医疗事故及医疗差错的科室及个人，当年不得参加先进评奖。发生 医疗事故的个人一年内不能晋升职称、职务；发生医疗差错的个人视情节给予经 济或行政处罚。医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。

　　(6) 当月发生医疗事故和医疗差错，隐瞒不报的科室，一经查实，并经医院 医疗质量控制委员会确认后，加倍扣除该科室奖金，并扣罚科主任当月奖金。

　　(7) 医疗事故发生后，医院要认真听取病员和家属申诉，并查清事实，妥善 处理，做好善后工作，及时将处理结果上报有关医疗管理部门。

　　2. 医疗纠纷的接待与处理制度 (1) 接待人员责任心要强，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻 易表态，多做疏导工作。

　　(2) 接待人员要沉着、冷静，不立即作肯定或否定的回答。经调查分析后， 耐心地向来访者作解释工作。医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论

　　前，任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。

　　(3) 凡因医疗纠纷需暂时封存的病历，有医政科通知病案室进行封存。病历

　　封存后处主管医疗纠纷的有关人员可以审阅外，任何个人无权借阅。如科室进行 病例讨论应由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案室，不可分散、遗失。

　　由医院与患方共同封存的病历非经双方同意和有权部门决定，不得拆封。

　　(4) 如因输血、输液引起的纠纷，一定要立即查清领取过程的凭证，残留液 及时送检并将原包装药液妥善封存，直至纠纷解决。如因药物引起纠纷，一定要 保存好空安瓿或实物；如各种仪器引起的纠纷，一定要有证人在场，经过现场检 查后，方可封存并撤离现场。

　　(5) 对死亡的纠纷，要动员家属在 48 小时内进行尸体解剖，已查明死因， 如家属不同意尸检，可能导致无法追究责任，其后果由不同意尸检者负责。

　　(6) 对于在住院期间有自伤、自杀倾向的病员要通知家属和单位做好防范措 施，一旦发现病员自伤、自杀的，如病员有抢救希望的应迅速进行就地抢救并立 即上报医政科和保卫部门，如需到抢救室抢救的，可移动病员至抢救室。如病员 无抢救之可能，病员暂时不应移动，由保卫部门、公安机关备案后方可移动。病 员在住院期间失踪，要及时通知家属、设法寻找并上报保卫科、医政科、护理部。

　　(7) 纠纷一经调查核实后要给患者家属答复，对纠纷的处理要做到分析有依 据，定性有原则，处理有政策。

　　(8) 一般的医疗纠纷，医政科管理人员调查清楚后可及时解决。重大医疗事 件，纠纷不能及时解决的，需将申诉材料提请医院质量控制委员会讨论。

　　3. 医疗缺陷质控会讨论制度 (1) 对一般性的医疗纠纷经调查能公正解决的，不需召开医疗质量控制会 议。

　　(2) 遇医疗纠纷有激化趋势，则应持慎重态度，做耐心细致的解释工作，如 果无效时可组织召开医疗质量控制会议。

　　(3) 在诊疗护理工作中，医务人员因工作失职、违反规章制度或操作规程造 成医疗纠纷，经科室讨论级医政科调查后报院医疗质控委员会进行讨论，并上报 院长，分管院长。

　　(4) 会议准备：会前必须做好充分准备，资料要完整，提供情况要真实，要

　　认真整理出“病历摘要”，“家属或单位陈述意见”等全部原始病历资料以及纠纷 调查报告。

　　(5) 会议参加人员除质控会成员外，可根据需要要请医院领导列席会议，请 有关责任者及知情人到会介绍情况，再由质控会成员询问有关问题，当情况基本 清楚后，由指控会成员闭门进行病例分析。

　　(6) 凡参加指控会的成员，不分职务高低，都有发言权、表决权，结论意见 以少数服从多数原则根据多数人的意见作出。会议讨论、表决时除主持会议的有 关领导人员参加外，其他邀请列席会议的人员一律暂时回避。参会的质控人员均 应以书面的形式（相关表格）表达对事件的看法和态度。

　　(7) 会议记录除指定专人记录或录音，其他人员不准擅自录音和笔录。

　　(8) 结论意见应正式行文，并答复患方和涉及医疗纠纷的医务人员及其所在 科室。

　　(9) 如患方对答复意见有异议，可按规定向有关卫生行政部门申请处理。

　　重大医疗纠纷预警及应急处置预案

　　1. 重大医疗纠纷范围 (1) 纠纷事件涉及金额 50 万以上；

　　(2) 存在医闹倾向；

　　(3) 患者死亡 3 人及以上；

　　(4) 10 名以上患者出现人身损害；

　　(5) 突发意外事件，涉及除医院外其他单位的；

　　(6) 有重大社会影响的等。

　　2. 预警机制及应对处理预案 重大医疗纠纷预警机制是医院采用定量与定性相结合的方法，对危机的诱因 及危机的征兆进行实时的监测与评价，并对次发出危机警示的管理活动。它包括 几个子系统，见下图。

　　医院要对其所面临的各种风险，按风险性的大小进行分类，进行评估风险， 将风险性大的危机（如上述属重大医疗纠纷的范围）列为重点监测对象。确定为 重大医疗纠纷的事件，应确定专门人员负责通报，如有一定程度损害医院信誉或 利益的事情发生，应及时向医院最高管理层汇报，以便及时讨论解决；如有严重 损害医院利益的事情发生，一旦医院无法解决，须交上级卫生主管部门调解，公 安协助、法院鉴定和仲裁。

　　3. 报告途径 电话和书面形式 4. 报告内容 (1) 医患双方当事人员具体信息（医务人员姓名、性别、年龄、科室、专业、 职称、职务；患方人员姓名、性别、年龄、居住地、关系）；

　　(2) 事件发生的时间、经过及目前状况；发生后采取的医疗救治措施；

　　(3) 患方的要求；部门或医疗机构的处理初步意见；

　　(4) 事件处理结束情况，并附相应材料。

　　5. 报告时限 上述事件发生应及时向医院领导汇报，并在 12 小时内向所在区卫生局医政 科、公安部门书面报告，同时向卫生厅和浙大医管部门汇报，如属重大医疗纠纷

　　范围中的（3）和（4）项范围的，需立即汇报。

　　预警机制及预案的制定，关系到整个医患危机能否顺利和有效地解决。在这

　　个信息平台上，重大医疗纠纷事件可很大程度上得到预防、缓解，甚至化解，为 此特制订本案，予以实施。

　　评估风险

　　危

　　机

　　前 状

　　建立预警

　　态

　　收集信息

　　危机监测 子系统

　　预估危机

　　危机预估 子系统

　　预控危机

　　危机预控 子系统

　　医疗意外和突发性事件报告制度

　　1. 紧急情况及重大医疗事件报告制度 (1) 医院如接到重大灾害伤亡事故报告或“120”急救中心指令，医院领导应 立即组织足够力量以最快速度投入救援，同时报告浙大、省卫生厅。

　　(2) 突然接收同类大批伤患者（10 以上，含 10 人）时，应立即逐级上报。

　　(3) 严格执行传染病报告制度。若发现传染病暴发流行，应立即将患者隔离 治疗，同时报告上级卫生行政部门和疾控中心。

　　(4) 若发现大批食物中毒患者，医院应立即组织抢救，同时报告上级卫生行 政部门。

　　(5) 若发生涉及医院安全或严重影响正常医疗秩序的事件时，应及时报告上 级有关部门。

　　(6) 各科室必须建立紧急情况及重大医疗事件登记制度，并认真执行。

　　2. 请示报告制度 凡出现下列情况，必须及时向院领导或上级有关部门请示报告。

　　(1)成批（3 人以上，含 3 人）严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传 染病、乙类传染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大传染病 时；

　　(2)凡重大手术、重要器官切除、截肢或首次开展的新手术、新疗法、新技术 和新药品首次临床使用时；

　　(3)紧急手术而患者的家属或单位负责人不在场时；

　　(4)发生严重医疗纠纷、差错及事故时；

　　(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治问题及有自杀倾向的患者时；

　　(6)患者死亡需要进行尸体解剖时；

　　(7)损坏或丢失贵重器材、药品和发现成批药品变质、失效时；科室主任、护 士长外出（包括会诊、手术、讲学等）、休假；或院外人员来院参观、采访、讲 学、会诊、手术等；

　　(8)其他意外事件发生时；

　　(9)报告方式。紧急情况下可口头或电话报告（书面材料事后补上），一般情 况下要书面报告并科主任签字。

　　3. 危重患者抢救报告制度 (1)危重患者抢救工作由科室主任、护士长及主治医师等组织，并电话或书面 向医政科报告，必要时院领导参加指挥。所有参加抢救的人员要服从领导，听从 指挥，严肃认真，分工协作，积极抢救患者。

　　(2)抢救工作中遇到诊断、治疗、技术操作等问题是，应及时请示和邀请有关 科室会诊予以解决。

　　(3)医生、护士要密切合作，如情况紧急需执行口头医嘱时，护士应复述一遍， 核对无误后方可执行。

　　(4)做好抢救记录，要准确、清晰、扼要、完整，并准确记录执行时间。

　　(5)收到新入院或病情突变的危重患者，应及时同志医政科或总值班，填写病 情危重通知单一式两份，分别交给患者家属和贴在病历上（需患者家属或单位负 责人签字）。

　　4. 死亡病例报告制度 (1)各科室凡有死亡病例，必须及时向医政科报告。

　　(2)必须在 24 小时内填写死亡证明书，死亡证明书存根交医政科存档。

　　(3)凡涉及医疗纠纷或案件的死亡病例，科主任应向医政科、主管院长及上级 主管部门汇报。

　　(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要领导等死亡，应及时报告医政科和 院领导。

　　5. 医疗纠纷、差错、事故报告制度 (1)各科室发生医疗纠纷，应及时由科主任报告医政科，并采取和蔼的态度与 患者及家属协商，以免矛盾进一步激化。

　　(2)各科室发生医疗差错、事故时，应及时由科主任、护士长报告

　　

篇四：医院投诉管理制度及投诉处理流程

　　医院投诉处理总则

　　1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知 答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书 面说明书（一般 2 日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定 性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉 者。

　　2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解 决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

　　医院投诉处理管理制度

　　1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文 件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院 领导。

　　2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

　　3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调 查时,应事先向投诉者告知.。

　　4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

　　5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上 提出整改措施，防止类似时件重复发生。

　　6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流 用语通俗易懂，增强沟通效果。

　　医疗投诉登记处理程序

　　1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

　　2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知 答复时间。

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　　3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定 性结果于 2 日内交回交医务科。

　　4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员 会讨论，提出定性结论和整改意见。

　　5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不 同意见，同时告知其它解决途径。

　　6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

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