对当前纳税服务工作几点思考
对当前的纳税服务工作几点思考两篇篇一对当前的纳税服务工作几点思考当前，经济已经进入一个快速发展的快车道，我们人员该如何去适应和把握税种、税源结构调整带来的新常态，如何适应互联网形势下的’网上办理’的电子税务局的新常态，如何适应国地税合并后出现的新问题。“放管服”改革要求税务机关围绕“简政放权、放管结合、优化服务”，精简事前审批，优化办税流程，加强事中事后监督，提升纳税服务能力。“放管服”新形势下如何做好基层纳税服务工作，已成为摆在各级税务机关面前的重要课题。
一、当前基层纳税服务存在的问题纳税服务意识不强。纳税服务“三重三轻”现象依然存在，即“重管理轻服务、重权利轻义务、重形式轻内容”。在思想意识上，把纳税服务工作等同于树立形象的面子工作，纳税服务工作更多地停留在文件上，没有真正立足于服务纳税人。在工作部署上，认为纳税服务工作是纳税服务部门的工作，没有从全局层面来安排，纳税服务尚未形成合力。在日常征管工作中，受传统执法思维的影响，不能把服务与管理并重来抓，不能把服务与征管真正融合在一起。
纳税服务机制不健全。现有的纳税服务制度大部分是针对办税服务厅内的纳税服务工作制定的，围绕税源管理各环节的纳税服务岗位设置、服务职责、责任追究、监督管理等纳税服务机制尚未建立。
二、做好基层纳税服务工作的思考建立完善的纳税服务体系。积极推进纳税服务机制建设，努力形成以先进服务理念为统领的理论支撑体系，以法律法规为依据的纳税服务制度安排体系，以“办税服务厅、电子税务局、纳税服务热线”为载体的纳税服务平台建设体系，以专业化人才队伍
为核心的组织保障体系，以“提高纳税人满意度和遵从度”为目标的考核评估体系，加强纳税服务机制建设，全面提升纳税服务能力。
基于纳税人需求开展纳税服务工作。一是加强税收政策法规的宣传和培训辅导。加强“热点”和“难点”税收政策的宣传和培训，提高纳税人的政策把握度。加强涉税风险防范知识的宣传和培训，提高纳税人风险防范意识。加强最新税收法规、税收业务解析、征收管理法规培训，提高纳税人依法纳税水平。二是降低纳税人办税成本。优化网上报税软件的功能，实现所有涉税事项“一网通办”“立等办结”，最大限度节约纳税人的办税成本。三是降低纳税人税法不遵从风险。坚持“风险预防与管理并重”原则，为纳税人提供风险提醒服务，通过事前提醒和风险提示机制，帮助纳税人规避涉税风险。四是确保各项减税措施落地生根。为纳税人提供政策辅导，优化办税流程，积极开展“一窗式”、“免填单”等服务措施，对符合条件的纳税人即时办理减免税事项，确保纳税人及时享受到税收优惠政策。五是规范涉税中介服务。建立税务部门服务和涉税中介服务相结合的纳税服务体系，两种服务相互补充、协调发展，提高从业人员的资质，具有会计初级职称，让专业的人办专业的事。同时，做好监管，让中介机构在制度内规范地开展涉税服务工作。
加强纳税服务队伍建设。加大教育培训力度，大力抓好纳税服务专业培训和日常在岗培训，不断提高税务干部的业务素质和服务水平，为做好纳税服务工作提供人力资源保障。
篇二纳税服务是税收工作的核心业务之一，是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作。全面改进和优化纳税服务，不仅是形势发展的必然要求，也是纳税人的热切期盼。如何正确认识纳税服务面临的新形势，有效破解纳税服务遇到的新难题，不断改进和优化纳税服务，提升纳税人的满意度
和税法遵从度，成为了我们地税部门不容回避和亟须解决的问题。本文结合乌海市地税局工作实际，就当前纳税服务工作现状、存在问题和原因以及新形势下如何进一步优化纳税服务进行探讨。
一、目前我市纳税服务的现状近年来，乌海市地税局按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的要求，通过创新服务体系、更新服务理念、拓宽服务领域、提高服务质量，加快了全市地税系统纳税服务工作步伐，对税收中心工作的推动作用日益明显，纳税人税法遵从度和满意度稳步提升。我局已连续X年保持政风行风工作评比第一，两次获得免评奖励的有益成果。
（一）纳税服务意识逐步增强。乌海市地税局以“服务科学发展，构建和谐税收”为指导，从建设服务型政府和依法治税的角度出发，把纳税服务作为一项重要工作来抓。在纳税服务工作中贯彻三个服务理念，即“征纳双方法律地位平等的理念，公正执法是最佳服务的理念，纳税人正当需求应予以满足的理念”。并为使三个服务理念深入到每一个税干心中，结合基层税收工作实际，提出了具体的工作使命：“对每个纳税人公平公正执法，为每个纳税人提供优质服务”，要求办税厅服务人员每天在岗前进行宣誓，不断强化这一使命感。与此同时，我局大力推进地税组织文化建设，积极开展创先争优和“文明杯”优质服务竞赛等活动，引导税干牢固树立全心全意为纳税人服务的思想，提高服务能力，激发服务动力，推进了纳税服务工做好当前纳税服务工作的几点思考作深入开展。
（三）服务工作机制运转良好。建立了办税服务厅管理机制，进一步明晰办税服务厅岗责制度；
建立了突发事件应急处理机制，在征期内确定由各征管局局领导、各科所负责人轮流在办税服务厅内值班，处理涉税事宜；
建立了纳税服务绩效考评机制，严格过错责任追究；
建立了纳
税服务援助、投诉及改进机制，对纳税人举报投诉事项进行严肃查处，及时向纳税人反馈举报投诉结果，维护纳税人权益。
（五）服务资源整合更加有效。积极与国税部门携手，通过共建办税服务厅、互设办税服务窗口、共驻政务大厅的方式实行联合办税，实现了国地税信息共享、资源共用，国地税共管户建立起了同登记、同征收、同管理、同检查的工作模式，有效地堵塞了征管漏洞，优化了人力资源配置、降低征税成本，减轻了纳税人办税负担，提高了办税效率。据统计实行联合办税运行以来，及时征收随增值税征收的地方附加XXXX万元，而国税机关也对由地税征收营业税的企业所得税税源实行了更有效的管理；
全市已有XXXX户纳税人享受了联合办理税务登记证的方便快捷，为纳税人节约资金XXXX元。
二、当前纳税服务存在的问题通过近几年的努力，乌海市地税局纳税服务工作确实取得了明显成效。但我们也清醒地看到，当前的纳税服务工作与纳税人的需求多样化，与市场经济主体的多元化，与征管手段的信息化还有不小的差距，存在一些亟待解决的问题，主要表现在以下几个方面：
（一）服务理念亟须深化。一是不能正确理解纳税服务的丰富内涵，缺乏服务责任意识。将纳税服务看做是面子工程、形象工程，甚至视为一种负担，在具体工作中缺乏主动性和积极性。二是重管理、轻服务，还没有牢固树立征纳双方法律地位平等的理念。在服务过程中存在官本位意识和管理者的优越感，完全将纳税服务局限在管理、监督层面，不能妥善处理纳税服务与税源管理之间关系。三是对纳税服务理解片面化，将纳税服务片面理解为办税服务厅的工作，对纳税服务与税收征管是税务部门双核心业务的认识不足，全员服务、全过程服务的意识需要进一步加强。
（二）办税服务人员综合素质有待提高。首先部分税务干部业务素质不能完全适应新时期纳税服务工作要求，对税收政策、法规不熟悉，纳税人对税收辅导咨询满意度不高，有的干部缺乏耐心和沟通技巧，偏重于口头上、材料中的服务，流于形式。其次是作为纳税服务一线的办税服务厅，由于目前人员配置上编外人员比例过大、老同志少新参加工作的年轻人多，存在业务素质参差不齐，服务观念和工作作风未适时转变，工作热情不高、责任心不强，不能较好地满足纳税服务需求，影响整体办税效率等问题。
（三）纳税服务部门的职责职能需要尽快加以明确。今年上半年机构改革，从市局到基层局设立了纳税服务科（中心），因职责范围没有明确划分，对办税服务厅与内部单位工作的协调产生了不利影响，存在部门之间有一定互相推诿办理涉税事项的现象，影响办事效率，纳税服务质量大打折扣，进而影响地税机关的形象。
（五）信息化手段对纳税服务的支撑和推动作用没有充分发挥。主要表现在：一是技术手段落后，集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息网络平台尚未建立，应用系统之间协调性差，信息平台互不兼容；
二是税务机关与企业、银行、工商、审计、财政等部门的联网进度迟缓，不能充分利用各部门的网络资源进行共享，为纳税人提供更好的服务；
三是多元化纳税服务的范围小、服务层次低。虽然网上办税服务平台作用日益突出，但纳税人主动到办税服务厅进行申报纳税或办理其他涉税事宜的情况依然很多，由于传统的前台服务、窗口服务受到时间、空间及地点的限制，已不能满足纳税人的纳税服务需求。
（六）纳税服务绩效评估与考核监督机制有待于完善和健全。目前纳税服务考评指标设计还不十分科学合理，没有形成统一规范的绩效考评体系。
此外纳税服务的考评还处在主观性评价阶段，考核主要局限在系统内部进行，没有充分发挥纳税服务对象，即广大纳税人的评价作用，缺乏对纳税服务实际成效的检验和保障。
三、进一步改进纳税服务的对策与措施（一）全面更新服务理念，由形象服务向实效服务转变。应把纳税服务作为“服务科学发展、共建和谐税收”这个新时期税收工作的主题，贯穿到整个税收征管工作全过程。将纳税服务的理念深深地植根于税务机关和工作人员的意识和行动中，在整个征收管理过程中处处体现出程序简便、流畅，征纳成本节约、服务高效。立足从管理和执法的全过程去落实服务，着力避免形式上的服务，充实服务内涵，为纳税人提供实实在在的服务。要不断提高地税人员服务素质。深入推进地税组织文化建设，努力培育和弘扬地税服务文化，让服务文化成为地税文化的有机组成部分，在潜移默化中规范干部的服务行为，提高干部的服务意识，牢固树立“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务理念。不断强化业务技能和岗位培训考核，提升干部的综合业务素质，提高税收服务和税务行政执法水平，以期达到纳税人的要求的“工作效率更高一些，执法更公正一些，办税时间更短一些”。
（二）建立健全一套完整的、有效的服务机制，使纳税服务更具可行性。一是建立健全组织机制。要遵循纳税服务工作的内在规律，完善局党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的领导体制，狠抓各项工作的落实。进一步明确岗位职责、目标标准，确保纳税服务工作优质高效。二是建立健全纳税服务考核评价机制。要将纳税服务作为年度
工作考核、公务员评议和评先选优的重要内容，纳入年度绩效考核范畴。按照内外结合、客观公正的原则，建立操作性强的考评机制。三是建立内外结合的监督机制，要加强对办税服务厅工作的督促检查，通过建立纳税人评议机制和第三方评价机制，主动接受纳税人和社会各界的监督。四是建立健全协作机制。要加强国税、地税的协作配合，进一步落实、巩固和完善联席会议制度。要加强与财政、公安、工商、商务、银行等部门的协作。要充分发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的辅助作用。
（三）适应纳税人的实际需求，创新服务手段。要继续加强办税服务场所标准化建设。按照总局和自治区地税局关于进一步加强办税服务厅建设的指导意见，继续加强办税服务厅的硬件建设和软件建设。积极推进国地税联合办税和“一窗式”综合办税和“同城通办”模式，为纳税人提供更加便利、快捷、人性化的办税服务；
严格落实领导值班制度，加强对办税服务厅舆情信息的检测、引导和管理，消除不安全隐患；
探索推行非申报期内办税服务厅工作人员轮休工作制。要继续完善信息化服务。充分利用现代网络技术，建立纳税服务信息化平台。完善以12366服务热线、电子税务网络为载体的公共服务平台，为纳税人提供全方位、多功能、开放式服务；
完善税务管理工作平台，推广应用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、计算机稽查系统，实现税务管理信息系统的一体化；
完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，使网上办税成为主流。提高管理和服务的效率。要积极探索专业化服务。应全面推行税源专业化管理，针对纳税人不同的特殊需求，加强分类管理，突出重点服务。如对重点企业实行纳税评估与预警提示相结合，建立风险预警机制；
全力帮助中小企业和困难企业，落实各项扶持优惠政策，以促进企业增强发展后劲。
关于提升纳税人满意度的几点思考篇
关于提升纳税人满意度的几点思考
一、提升纳税人满意度存在的主要问题
开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。
(一)需要进一步提高思想认识
有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问
题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
(二)需要进一步提升服务效能
在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不
高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
(三)需要进一步加强协调配合
纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能
积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与
服务的质效。
(四)需要进一步强化作风纪律
在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
二、进一步提升纳税人满意度的建议和对策
如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。
(一)转变服务理念，切实提高认识
随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大
服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。
(二)优化纳税服务，切实提高效能
无论网上办税还是实体办税厅办税，在税收政策许可的情况下，办税时间越短，纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统，提升网络速度，避免网上拥堵，是上办税的优越感。将国地税
电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
(三)创新服务举措，完善服务载体
要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端APP，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“__热线”、“网上办税平台”、“纳税服务QQ群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
(四)强化协调配合，形成服务合力
无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设，突出“团结协作”主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重
大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
(五)强化教育管理，抓好队伍建设
完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础
。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。
关于提升纳税人满意度的几点思考
一、满意度调查的主要方式
(一)第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税
务部门的真实评价;通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
(二)社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
(三)入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通;异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
二、满意度调查中存在的问题
(一)调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户;第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
(二)调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
(三)调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
(四)调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
三、改进满意度调查工作的建议
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
(一)提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
(二)完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新CTAIS中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依
据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度;实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
(四)对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性;对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
(五)强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了
解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
关于提升纳税人满意度的几点思考
一是畅通道，开辟多条渠道“缓解咨询难”。增加咨询电话接线员坐席，增加咨询电话数量，保证电话有人接、接得通、回访快。通过征纳沟通平台和钉钉群拓展咨询服务渠道，建立税企交流群，由涉税专业机构和税务骨干解答问题。同时，通过线上咨询、平台答疑、一对一咨询、税小蜜咨询等方式，分流咨询人群，提高解答率。
二是促效率，运用多种手段“扭转系统弱”。配合总局、省局规范电子税务局，建立界面标准、业务标准、数据标准和主要办税功能统一的电子税务局，实现原国税地税电子税务局涉税业务办理一体化。做好系统维护和问题上报，推动税务端与纳税人、第三方涉税软件数据共享、信息互认。加强对软件服务商的监管，督促服务商进一步提高服务质量。
三是减环节，探索多元方式“简化手续繁”。进一步整合原国税地税业务流程，统一涉税事项办理流程、办理时限、办理材料等。探索推进业务流程集成化，如针对注销和跨区迁移的前置事项推出套餐式服务。推进纳税人端和税务端涉税指南可视化，以清晰易懂的流程图等形式向纳税人展示办税流程。四是提水平，采取多样措施“打通能力关”。制定季度、年度培训方案，根据政策变动情况实时开展培训，通过集中培训、业务竞赛、“传帮带”等形式加强融合，帮助干部迅速掌握原国税地税业务知识。通过轮岗、实习、培训，加强实操能力培养，提升一线人员解决实际问题的能力。
提升纳税人满意度工作方案_工作计划
提升纳税人满意度工作方案_工作计划
提升纳税人满意度工作方案
一、认真学习
提高认识
纳税人满意度反映了广大纳税人对国税机关的认可度，客观公正地体现了国税部门的实际工作状况。总局高度重视纳税人满意度调查工作，把纳税服务定位为税收工作核心业务，把纳税人满意度作为检验纳税服务工作的重要标尺。国家税务总局2012年纳税人满意度调查结果在肯定各级税务机关纳税服务成绩的同时，也反映出当前纳税服务工作与纳税人的合理需求之间还存在着一定的差距，暴露出一些问题与不足。各单位要认真组织全体税务干部,特别是工作在一线的直接与纳税人打交道的办税服务厅人员、税收管理员和稽查人员，认真学习和领会提升纳税人满意度工作方案，检查自身存在的问题，找出问题的症结。
二、正视现状，认真反思
省局针对2012年全国纳税人满意度调查河北国税系统位次后移，在全国排位偏后的实际，把提升纳税人满意度作为2013年全省税收工作的重要内容。市局虽未被列入调查单位，但明确指出，我市纳税人满意度工作整体形势不容乐观。一是在2010年全省国税系统纳税人满意度调查中，列11个市的第4位，与先进市相比仍存在着差距。二是纳税人投诉有所增加。三是在2012年全国纳税人满意度调查中，纳税人的意见和建议，反映出纳税服务工作与纳税人的合理需求之间还存在着一定的差距，暴露出一些问题与不足。四是在2012年全省国税系统作风纪律整顿中，很多单位查纠出重管理轻服务的问题。
对省、市局提出的纳税服务工作中存在的问题，我县也不同程度地存在，特别是彻底纠正重管理轻服务的问题，各单位要认真剖析，充分认识和高度重视，要把提升纳税人满意度工作作为日常工作的重要内容，把纳税人满意度作为衡量工作成效的重要指标。
三、加强领导，狠抓落实
提升纳税人满意度是一项涉及全局的系统工程，纳税人满意度调查反映出的问题涉及征收管理、税务稽查、纳税服务、廉政建设等税收工作各个环节和各部门，尤其是一线直接面对纳税人的岗位，更是整改的重点。纳税服务工作领导小组成员单位为责任指导单位，各单位既要根据职责分工扎实完成工作任务，也要加强配合通力协作，形成工作合力，推动问题的全面深入整改，推进整体工作水平提升。
各单位要认真学习全国纳税人满意度调查结果通报和省、市局《提升纳税人满意度工作方案》，吃透方案精神，明确工作方向，及时掌握整改落实情况，加强督导检查。
对推动不力、整改不彻底的要及时纠正；对依然思想麻木、整改走过场，被纳税人集体投诉举报的，对相关责任人进行追究，直至采取组织措施严肃处理。要加强对问题和整改情况的分析，把整改与加强基础建设相结合，强化规范操作；把整改与基层建设相结合，强化制度落实；把整改与素质建设相结合，强化质效提高。
四、强化责任，确保实效
为确保本次整顿工作取得实效，在认真贯彻省局《提升纳税人满意度工作方案》的同时，邢台市国税局计划在省局2013年纳税人满意度调查工作开始前，参照总局的满意度调查，采取同样的形式，同样的方法，同样的内容，委派第三方实施，对我市纳税人进行满意度调查，按单位排出名次，检验我市纳税服务的真实状况。结合我局实际，今年把纳税人满意度工作真实情况，作为对各单位考核的重要指标，列入目标考核。对在省、市局满意度调查中、工作不利的各单位实行一票否决，取消先进单位评选资格。对在市局满意度调查中，排名低，纳税人不满意的分局长、稽查局长、办税服务厅主任及相关科室负责人采取相应的组织措施。
纳税服务满意度整改措施
纳税服务满意度整改措施
篇一：纳税服务满意度的现状和改进措施
纳税服务满意度的现状和改进措施
对税务机关而言，“顾客”是税务机关的服务对象，即广大纳税人。借鉴国外商业领域广泛应用的顾客满意度调查的定义，本文将纳税服务满意度简要定义为：在依法纳税过程中，纳税人接受纳税服务的实际感受与期望值比较的差异程度。而税务机关开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。它既体现了纳税人对纳税服务的满意程度，也反映出税务机关为满足纳税人需求而提供的纳税服务所取得的成效。
国税纳税服务满意度调查工作具体操作的步骤大致可分为：确立项目、指标确定、实施调查、解读应用和持续改进五个环节。
确立项目是调查工作的开始，确立本次调查目标、组织分工以及工作实施方案；指标确定是调查工作的核心，设计出本次调查的指标体系及问卷内容；实施调查是调查工作的关键，通过多种方式采集大量的样本信息；解读应用是调查工作的重点，是在认真分析调查报告结果的基础上对其进行深层次的解读和应用，指导实际的整改工作；持续改进是调查工作的成果体现，针对调查结果发现的问题而采取相应的整改措施，改进的效果留待下一周期满意度调查工作进行检验。
国税满意度调查范围为全局系统内各单位，充分吸收国内外商业满意
度调查的先进理念和方式，结合实际情况，在调查中综合运用了内部访谈（深度访谈）、陪同办事、电话访问、拦截访问和半结构式访问等5种调查方式。
为准确把握基层一线的纳税服务工作状况，使调查更加深入，评价面更广，满意度调查工作进一步延伸评价至区（县级市）税务机关属下各税务分局。为此，在抽取样本的数量和方法上力求客观且可行。确定抽取样本数量所遵从的原则是确保各区局层面调查结果置信度在
95%以上，同时确保所有基层税务分局抽取样本量达到统计要求的30个。根据各单位纳税人分布的具体情况，从全市辖内纳税人中通过专业方式随机抽取，并综合考虑到纳税人的数量分布、类型组成等要素。现状：近年来在改进和优化纳税服务方面做了大量工作，也取得了明显进展，在社会上树立了良好的税务新形象。但现阶段我们的纳税服务工作提升空间还很大，纳税服务还存在不同程度的问题，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。
1纳税服务意识薄弱．对纳税服务内涵理解不深入
过去，税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，忽略了政府税务服务方面。“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向，“门好进、脸好看，但效率低、事难办”的现象还不同程度地存在于税务部门。主要体现在，一些税务人员的权利意识仍很严重．并没有完全树立为纳税人服务的观念：另外税务机关内对于纳税服务的理解停留在浅层认识上面，就认为提纳税服务是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发。
2纳税服务信息化程度低．服务方式有待规范
目前在税收信息化建设还存在对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构的问题，只利用现代化的技术手段去重复、模仿传尝试，比如办税服务厅、首问责任制、统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。服务方式有待规范，税收宣传咨询辅导缺乏针对性，方式方法单一。服务细节抓得不深不细、办税公开存在差距、便民设施不完善。
3纳税服务的屡次和标准有待提升
税务部门在纳税服务方面进行了一些有益的探索和一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务
检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务也只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。纳税服务的机构、制度、考评体系有待完善
专门的纳税服务机构还没完全建立，各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别。另外对纳税服务的考核评价体系不健全，考核指标设置不够科学合理，对纳税服务成效的检验缺乏有效手段，考核考评不够深入，责任追究落实不够，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起统一的纳税服务质量评价指标体系，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。
满意度调查工作不仅限于现状满意度的评价，而是挖掘出目前纳税服务工作潜在的深层次问题，并结合纳税人的需求分析，提出有针对性的趋势建议
提升纳税服务对策
深层次制度上
1、重新树立纳税服务观念
作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。
2、深化纳税服务屡次
税务机关应针对纳税人需要，从上到下高效能的提供实实在在的纳税服务。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。
3、加强干部队伍建设
主要在提高能力上下工夫，引导干部树立终身学习的理念，通过学习，开阔服务视野，拓宽服务思路，增强服务意识，提高服务能力。通过广泛开展岗位练兵和业务竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。通过广泛开展业务
培训、思想教育，岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。
4、完善纳税服务机制
应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。其次，完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。
改进措施：
总体：统一应用视觉标识，清晰各类指引标记，而且深入规范办税服务厅工作人员的服务行为，推广落实导税服务、首问责任等服务制度。具体：
一、内强素质，加大了对税管员的培训，开展了税收知识、公务礼仪、阳光心态等全方位的教育培训，为作风行风建设提供了人才保障。
二、理顺流程，调整了办税服务的窗口设置，推行了一窗通办，调整了人员安排，进一步简化办税环节，优化办税流程，公开服务承诺事项。税务服务实行“一窗受理，内部流转，环节监控”的办税业务模式，为纳税人提供“一站式”服务。
三、整合“12366”纳税服务热线、国税网站、纳税人学校、QQ
群税务顾问等纳税服务资源，进一步提升了服务水平。网站不仅要有各种涉税资料，而且应该实现网上“自助申报和电子银行缴税”。网站应该开通各种聊天室和税政咨询论坛，方便纳税人和地税干部在网上交流，增强相互之间的了解和信任，让纳税人更进一步深入、全面地理解信息化下的税收工作。通过短消息和电子邮件，为纳税人进行具体涉税问题的咨询和解答，并更好地为纳税人提供及时、准确、信息提醒、告知等服务。另一方面，通过网站发布最新的政策、法规、通告，还可以在网上进行文书的审批和公务的处理等事项,既方便纳税人的办税事宜，又方便地税部门远程办公。
四、拓展服务领域，开设“绿色通道”，为纳税人提供值班科长导税、自助办税、延时服务、预约服务、限时办结等一系列特色服务。提高了税务机关的办事效率，减少了纳税人
的办税时间。
五、通过办税服务厅、网站、宣传手册、单张、手机短信向纳税人宣传税法、宣传例会、纳税人座谈会向纳税人宣传税法。
六、大力推进党风廉政建设，保增长、保民生、保稳定的大局意识和廉洁从税意识得到进一步增强。加大作风建设工作的督查力度，确保
令行禁止、政令畅通，有力地杜绝了“中梗阻”和推诿()扯皮现象的发生，确保做到纳税企业反映的问题能够“件件反映有着落，条条求助有回音”。
从长远来看，构建和完善纳税服务体系是顺应纳税服务大格局这一趋势所具有系统性、全局性和创新性的做法。纳税服务满意度调查作为体系中不可缺少的外部评估机制，不断升华做好此项工作，对于纳税服务工作，乃至整体税收工作来说，有着极其深远的意义。
篇二：纳税服务满意度的现状和改进措施
纳税服务满意度的现状和改进措施
对税务机关而言，“顾客”是税务机关的服务对象，即广大纳税人。借鉴国外商业领域广泛应用的顾客满意度调查的定义，本文将纳税服务满意度简要定义为：在依法纳税过程中，纳税人接受纳税服务
的实际感受与期望值比较的差异程度。而税务机关开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。它既体现了纳税人对纳税服务的满意程度，也反映出税务机关为满足纳税人需求而提供的纳税服务所取得的成效。
国税纳税服务满意度调查工作具体操作的步骤大致可分为：确立项目、指标确定、实施调查、解读应用和持续改进五个环节。
确立项目是调查工作的开始，确立本次调查目标、组织分工以及工作实施方案；指标确定是调查工作的核心，设计出本次调查的指标体系及问卷内容；实施调查是调查工作的关键，通过多种方式采集大量的样本信息；解读应用是调查工作的重点，是在认真分析调查报告结果
的基础上对其进行深层次的解读和应用，指导实际的整改工作；持续改进是调查工作的成果体现，针对调查结果发现的问题而采取相应的整改措施，改进的效果留待下一周期满意度调查工作进行检验。
国税满意度调查范围为全局系统内各单位，充分吸收国内外商业满意度调查的先进理念和方式，结合实际情况，在调查中综合运用了内部访谈（深度访谈）、陪同办事、电话访问、拦截访问和半结构式访问等5种调查方式。
为准确把握基层一线的纳税服务工作状况，使调查更加深入，评价面更广，满意度调查工作进一步延伸评价至区（县级市）税务机关属下各税务分局。为此，在抽取样本的数量和方法上力求客观且可行。确定抽取样本数量所遵从的原则是确保各区局层面调查结果置信度在95%以上，同时确保所有基层税务分局抽取样本量达到统计要求的30个。根据各单位纳税人分布的具体情况，从全市辖内纳税人中通过专业方式随机抽取，并综合考虑到纳税人的数量分布、类型组成等要素。现状：近年来在改进和优化纳税服务方面做了大量工作，也取得了明显进展，在社会上树立了良好的税务新形象。但现阶段我们的纳税服务工作提升空间还很大，纳税服务还存在不同程度的问题，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。
1纳税服务意识薄弱．对纳税服务内涵理解不深入
过去，税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，忽略了政府税务服务方面。“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向，“门好进、脸好看，但效率低、事难办”的现
提高纳税人满意度的经验做法
税收是国家的重要财政收入来源，纳税人是税收的直接缴纳者和主体。纳税人满意度的提升对于税务部门和国家财政收入的稳定和增长至关重要。因此，税务部门应该积极探索和实践提高纳税人满意度的经验做法，以更好地服务纳税人，提升税收征管水平。
一、建立便捷高效的服务体系
纳税人对于税务部门的工作效率和服务质量有着非常高的期望。为了满足纳税人的需求，税务部门应该建立起便捷高效的服务体系。首先，税务部门应该充分利用现代信息技术手段，建立起完善的在线服务平台，提供方便快捷的在线申报、查询和缴纳税款等服务。其次，税务部门应该加强人员培训和管理，提高工作效率和服务质量，确保纳税人的权益得到有效保障。最后，税务部门应该积极开展宣传和教育活动，让纳税人了解税收政策和相关法律法规，提高其税务知识水平和合规意识。
二、加强纳税人信任建设
纳税人的信任是税务部门提高纳税人满意度的重要前提。税务部门应该加强纳税人信任建设，不断提高纳税人对税务部门的信任度和认可度。首先，税务部门应该加强信息公开和透明度，让纳税人了解税务部门的工作进展和成果，增强其对税务部门的信任感。其次，税务部门应该建立起科学合理的税收征管制度，确保税收的公平性和合理性，消除纳税人的不信任感和不满意度。最后，税务部门应该加强与纳税人的沟通和交流，听取纳税人的意见和建议，及时解决问题，-1-
增强纳税人对税务部门的信任和支持。
三、优化税收服务流程
纳税人的满意度与税收服务流程的优化密切相关。税务部门应该不断优化税收服务流程，提高服务效率和质量，减少纳税人的时间和精力成本。首先，税务部门应该建立起完善的服务流程和标准，确保服务的规范性和一致性。其次，税务部门应该加强信息共享和协作，消除不必要的重复劳动和耗费，提高服务效率和质量。最后，税务部门应该加强服务创新和升级，不断提高服务水平和体验，提高纳税人的满意度和忠诚度。
四、建立起有效的纳税人投诉处理机制
纳税人的投诉和反馈是税务部门提高纳税人满意度的重要反馈渠道。税务部门应该建立起有效的纳税人投诉处理机制，及时解决纳税人的问题和困难，增强纳税人的满意度和信任感。首先，税务部门应该建立起专业的投诉处理团队，提高投诉处理的效率和质量。其次，税务部门应该加强投诉处理的透明度和公正性，让纳税人了解投诉处理的过程和结果。最后，税务部门应该加强对投诉处理的反馈和总结，及时调整和改进工作，提高纳税人的满意度和信任感。
总之，提高纳税人满意度是税务部门的重要任务和责任。税务部门应该积极探索和实践提高纳税人满意度的经验做法，建立起便捷高效的服务体系，加强纳税人信任建设，优化税收服务流程，建立起有效的纳税人投诉处理机制，不断提高税收征管水平和服务质量，为实现税收征管现代化和经济社会发展做出更大的贡献。
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提高纳税人满意度的经验做法
随着社会的不断发展，税收作为国家的基本收入来源，在我国也逐渐成为了经济的重要组成部分。纳税人作为税收征收的重要主体，其满意度的提升关系到税收征收的公正性和有效性。因此，提高纳税人满意度成为了税务机关的重要工作之一。本文将探讨几种提高纳税人满意度的经验做法。
一、提高服务质量
税务机关应该提高服务质量，使纳税人能够感受到税务机关的用心和关怀。例如，完善办税服务窗口和网上服务平台，方便纳税人办理税务业务；加强咨询服务，提供专业的税务咨询和业务指导；加强实时沟通，及时回复纳税人的咨询和反馈。税务机关要始终保持服务意识，坚持以纳税人为中心，不断优化服务流程和服务质量，提高纳税人满意度。
二、建立信息公开制度
信息公开是提高公共服务透明度和效率的关键。税务机关应建立健全税收信息公开制度，公开重要税收政策和法规，让纳税人能够及时了解国家税收政策和相关税务信息。同时，税务机关应对纳税人的纳税记录进行公示，加强税收征收的透明度和可信度，提高纳税人的信任度。
三、加强宣传教育
要提高纳税人满意度，首先要让纳税人了解税收的重要性和必要性，促进纳税人的自觉纳税。税务机关应该利用各种渠道，加强税收宣传和教育工作，提高纳税人的税收意识和纳税信心。这样可以让纳税人更好地了解国家税收政策和相关税务信息，明确纳税人的纳税义务，减少因误解引起的纳税纠纷。
四、加强法律监督
为了保障纳税人的合法权益，税务机关应该加强税收法律监督。通过完善纳税人权益保护机制和建立健全纳税人申诉和举报制度，加大税收违法行为的查处力度，建立严格的法律制约机制。同时，税务机关还应加强对税务工作人员的培训，加强法律意识，严禁服务不周、违法违规等行为，确保税收征收的公正性和合法性。
五、创新管理模式
税务机关应该采用创新的管理模式，加强服务质量和纳税人满意度的提升。例如，建立数字化管理平台，支持在线申报和办理税务业务，提高服务效率。另外，可以采用奖励机制，激励税务工作人员积极服务纳税人，提高服务质量。同时，也能够对行政流程进行优化和简化，减轻办事压力和时间成本，进一步提高纳税人的满意度。
总之，提高纳税人满意度是税务机关工作的重要内容。税务机关应该加强服务质量，建立信息公开制度，加
强宣传教育，加强法律监督，创新管理模式，从而不断提高纳税人满意度，促进税收征收的公正和高效。同时，纳税人也应该自觉履行自己的纳税义务，积极配合税务部门的工作，共同推动我国税收工作的发展和进步。
提升纳税服务满意度的建议
第一篇：提升纳税服务满意度的建议
提升纳税服务满意度的建议
一是高度重视。第一时间召开会议，迅速传达学习市局有关要求，贯彻落实市局提升纳税人满意度十项措施；二是狠抓落实。由一把手亲自安排部署，班子成员分片负责，分管领导主抓落实，迅速查找问题短板，有针对性的采取措施，积极整改；三是全员动员。以推行“两个规范”为契机，全体干部加强学习，切实把纳税服务规范运用到实际工作中，牢固树立以纳税人为中心，视纳税人为客户的服务理念；四是开展走访。利用召开税企座谈会、春风送暖入小微、送政策上门等活动，发放纳税人满意度调查问卷，征求纳税人意见建议，做好纳税人满意度工作；五是优化服务。严格落实纳税服务各项制度，严格执行办税厅值班制度，落实首问责任制，积极引导纳税人，合理分流，尽最大可能减少和杜绝纳税人拥堵现象；六是强化培训。利用纳税人学堂，积极开展各类培训，同时有针对性的开展各类辅导，对纳税人提出的合理诉求，积极解决，提升纳税人满意度；七是统筹兼顾。积极贯彻落实好市局有关提升纳税人满意度的各项措施，做好纳税人满意度调查工作，在做好调查工作的同时，统筹开展其他各项工作。
第二篇：全面提升纳税服务满意度
全面提升纳税服务满意度
----参观中国移动仪征分公司有感
10月15日，围绕创建“纳税人满意的办税服务厅”活动主题，我们全体纳税服务工作人员参观了享有“全国青年文明号”盛誉的中国移动仪征分公司。在“沟通100”解放路营业厅现场观摩该公司的服务理念、服务方式和服务态度，考察相关服务配套设施。通过此次参观，使我对做好纳税服务工作的必要性有了更深的理解。
营业厅是移动直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。
在这些风格迥异的营业厅里，我们不仅看到了移动人工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。沟通是移动公司运营的宗旨，移动所有的营业厅都会冠以“沟通100”的品牌，因为它这是一个注重与客户沟通，注重与员工沟通的企业。在这里我们也深深地感受到了这一点。同样的，办税服务厅也是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。纳税人到税务机关办理涉税事项主要是在办税服务厅完成的，是税务机关与纳税人的最初接触点，是纳税人完成纳税过程的起始点和终结点，是纳税人认识税务形象，体验纳税服务的最初和主要场所。所以办税服务厅服务的好坏决定着整个纳税服务的水准，影响着纳税人对地税部门形象的整体看法。目前，伴随着经济社会的飞速发展和新兴经济体的分化壮大，“税收”、“纳税”、“和谐税收”等热词逐渐走入人们视野引起大家广泛关注，与普通市民群众联系更加密切。办税服务厅的效能和功用也在不断拓展延伸，但是在提供纳税服务工作方面，也存在一些不容忽视的问题亟待解决。
（一）公示办税流程，简化办税程序，进一步整合优化办税流程。通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。对经公示仍不清楚办税流程的纳税人，由导税员进行导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。
（二）着眼长远发展，搞好办税服务厅人员配置。尽可能的将业务素质较高的税务干部充实到办税服务厅工作，增强队伍活力。原则上新分配人员应先到办税服务厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策，减少适应税收工作的时间。按照办税服务人员“五熟一准”（即：熟悉税收政策；熟练业务流程；熟练掌握服务规定；熟悉服务礼仪；熟悉征管软件；前台业务操作准确无误）的要求
选拔人才。按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则，确保人员配备的数量，要结合办税服务厅的工作实际，可增配1－2名补岗人员。实行“定岗、轮岗和择岗”制度。通过实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式，促进办税服务厅人员的有序流动，以满足办税服务厅的工作需要。
（三）建立办税服务厅工作激励机制。根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜：一是教育培训倾斜。加强办税厅工作人员业务培训，提高其普通话水平、税收业务技能和计算机操作水平的同时，要加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识；优化办税厅人力资源，提高办税服务厅工作人员的活力和团队协作力。二是待遇倾斜。要酌情提高窗口人员的补助和岗位津贴，充分调动积极性；多方位地关心和解决工作、生活上的困难，体现组织温暖。三是考核倾斜。按工作数量和质量相结合、公开透明、激励促进的原则，在办税大厅引入绩效考核办法，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，对各岗位进行考核，主要根据工作人员工作质量、优质服务、敬业表现、以及纳税人反馈等情况进行严格、公正的考核，实行奖惩分明，充分调动工作人员的积极性和创造性，促进纳税服务质量和效能的提升。
针对办税厅工作人员在平时工作时与纳税人矛盾与冲突的，我们一律要求工作人员不得以任何理由与纳税发生争执，这就使得工作人员的在心里上有不同程度的压抑，税务机关要做好心理疏导工作，同时做好相关教育和辅导，通过多种形式的学习“充电”、座谈交流、个别谈心等方式，及时将不良情况绪释放出来以后，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。
（四）不断优化和推进纳税服务质量向纵深发展。完善限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务各项措施，不断拓宽延伸办税服务厅纳税服务的外延和内涵。主要应做到：对初来办税和特殊纳税群体引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。对下班时正
在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成；根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项；及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚等。
总之，加强办税服务厅规范化建设是树立良好地税形象的必然要求。办税服务厅直接面对纳税人，办税服务厅工作是地税形象的直接反映，随着纳税人素质和维权意识的不断提高，对办税服务厅纳税服务工作提出了更高的要求，其建设成效直接影响着地税工作的质量和效率，影响着地税整体形象。办税服务厅建设应以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，以依法治税为抓手，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务措施，真正让纳税人在办税时感到“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感、纳税有光荣感”，所以我们要积极探索创新，才能促进纳税服务工作迈上新台阶，才能为纳税人营造和谐的税收环境。
第三篇：如何提升高校后勤服务满意度
如何提升高校后勤服务满意度
高校后勤服务满意度不高是普遍存在的问题，也是一个亟待解决的问题。本文对高校后勤服务满意度的现状和存在的问题作了分析,提出高校后勤需要引入全面服务营销的理念,建立勤服务满意度评价指标,建立以师生员工满意为导向的服务机制等措施来提高满意度。
高校后勤服务工作是高校重要工作之一,后勤服务工作的优劣直接关系着学校教学、科研、管理和服务的效果。在高校后勤社会化改革进程中,只有不断提高高校后勤工作的效率和质量,才能得到广大师生员工和社会认可,从而提高后勤服务满意度,促进高校教学、科研、管理的有序开展和良性发展。
一、高校后勤服务满意度现状
高校后勤服务工作在学校各项工作中处于从属和辅助地位。但高校后勤服务工作的重要性又是不能忽视的,满意度不高的原因主要有以下几点:(一)高校后勤运行体制方面
高校后勤本身处于保障地位,但学校对后勤服务工作重视不够、投入不足,特别是在全国高校后勤社会化进程缓慢的情况下,各高校更是根据学校实际,实施了不同的后勤运行模式。高校后勤自2001年改革到现在，取得了一定的成果，但从目前来看，出现了停滞，有些又回到原来的模式。
(二)高校后勤员工的服务质量观念方面
在高校从事后勤服务的绝大部分人员本身学历和素质不高，同时很少有机会被有组织地送出去学习、培训与提高。因此,其后勤服务的标准、质量观念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他们普遍认为,只要每天按时上下班,认真做完单位或部门或领导交办的工作和事情,就算搞好了后勤服务工作,而根本不在乎工作的流程是否规范、科学、合理,也不管其结果是否符合工作质量标准、是否符合师生员工的需求,更不思考怎样主动为教学、科研、管理和师生生活服务,不思考如何变“有什么样的条件,就提供什么样的服务”和“我提供什么样的服务,师生员工就接受什么样的服务”的被动服务模式为“师生员工需要什么样的服务,我就提供什么样的服务”的主动服务方式。所以,高校后勤员工的服务质量观念,没有能及时跟上迅速发展的高校形势,存在严重的滞后现象,是制约高校后勤服务满意度的根本因素。
(三)高校后勤事业编制部分职工的负效应
高校后勤社会化改革进程发展缓慢,高校后勤受传统的计划经济影响较深。特别是后勤人事用工制度没有根本改变,各高校实际同时存在事业编制职工、合同制职工等用工制度。事业编制职工的优越感和优越地位未能动摇“:出工不出力”的现象仍很严重和干好干坏一个样的观念。这批后勤职工不仅自己工作一般,而且还带动或影响了一大批合同制职工,从而导致后勤整体服务的被动,以致质量、水平和效率不高,不能满足学校正常教学、科研和师生生活所需,甚至引起师生员工的不满,后勤服务工作满意度受到严重影响。
二、提高后勤服务满意度的几点措施
（一）细化管理。进一步提高服务质量和管理水平，完善规章制度例如，在宿舍服务管理、物业维修、设施的配备等方面需要进一步
加强。
（二）坚持以师生员工为主体的顾客为关注焦点，提高后勤职工服务意识、服务水平。
由于多年形成的吃大锅饭的传统“依赖”思想观念，与现行后勤社会化改革所要建立的后勤服务管理体系的需要相比，还有一定的差距。应进一步加强员工主人翁的责任意识、服务意识等。
由于后勤工作是为师生员工即顾客服务,因此,我们提供的所有后勤服务都必须要满足所有师生员工为主体的顾客需要,必须以顾客的需要为后勤服务的基础和最终的目标,必须理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望,即必须以顾客为关注焦点。
以顾客为关注焦点,就是以高校后勤服务市场为中心,高校后勤服务市场是后勤赖以生存和发展的基础,对高校后勤而言不但需要善待市场,还需要准确地把握市场。但是,需要指出的是,顾客的需求有时不是十分具体的,有时是十分模糊的,这时就需要我们去创造。作为高校后勤服务,我们提供给顾客的不是自己熟悉什么或擅长什么就做什么,不是我生产或提供什么顾客就接受什么,而是要充分调查与分析高校后勤服务市场和顾客的需求,变被动服务为主动服务,变我提供什么样的服务你就接受什么样的服务为你需要什么样的服务我就提供什么样的服务;主动了解顾客需要,主动做好服务市场调研。只有这样,后勤服务满意度才能从根本上得到提高。同时加强对维修质量、投诉的监管，建立健全师生需求、意见反馈常态机制。
（三）加强后勤人才队伍建设。后勤人才队伍建设中存在管理缺人、技术缺人、员工素质偏低等问题日显突出，已经成为制约下一步后勤社会化改革与发展的瓶颈。因此，如何建设一支与新形势下高校改革发展相适应的高素质后勤人才队伍，已是当前高校后勤必须破解的理论课题和实践难题。目前合同制人员工资较低，留不住人才，给后勤工作带来诸多不便，并影响后勤服务的质量和效率。
高校后勤队伍建设应大胆突破目前的引人用人“瓶颈”，按照现代企业管理理念，创新引人用人机制，打破
“干部”与“工人”身份的界限，建立公平、公正、公开的聘用制度；同时建立内部人才引进
机制，充实重要管理岗位和关键技术岗位，稳定后勤人才队伍，保证学校的后勤保障工作持续长久的发展。
（四）健全考核激励机制。多数高校后勤目前存在工作开拓进取不够强，工作没有激情、缺乏改革创新意识，工作效率不够高，职工思想上还存在一定的惰性。在管理中有求稳怕乱、安于现状的思想。
进一步提高管理效益，应将员工收入与岗位表现、岗位绩效紧密挂钩。要建立责任指标和考核制度，对工作的完成情况采取打分的办法详细记录，列为责任指标考察的范畴，定期对各中心员工的履行岗位职责情况进行全面检查，并且不定期进行抽查，每月公布一次检查结果，对不符合要求的进行整改。考核成绩与绩效工资直接挂钩，根据制定的分配实施方案，员工的收入分岗位工资和绩效工资。岗位工资依照岗位技术含量、劳动强度、责任大小、时间长短等不同情况确定；绩效工资分为月奖及奖两部分，依据各部门员工的表现及工作绩效发放。
（五）改进工作方法，提高工作效能。
一是拓宽思路，创造性地展开工作。继续宏扬艰苦奋斗、求真务实的良好作风，领导干部要常常深入各中心展开调查研究，狠抓工作落实；坚持密切联系群众，畅通联系师生、职工的渠道，建立健全师生需求、意见反馈常态机制，满足师生的需要，提高后勤保障服务质量。二是切实在提升后勤服务功能、质量、管理上下功夫，切实加强管理，提高服务内涵和质量，发挥主动性，拓展发展空间。三是强化人员管理和培训。健全绩效评估指标体系和评价机制，完善绩效考评方式，加强后勤人员的培训力度，提升管理、服务水平。
（六）深入调查研究，树立鲜明的服务意识。一是要强化宗旨意识，充分认识调研工作的重要性；调研要以为师生办实事好事为目的，从群众中来，到群众中去，把如何为师生提供满意的后勤服务作为调研的动身点和落脚点。二是做好规划。结合实际，制定好调研计划，选好调研课题，明确调研目标和主要内容，确定调研方式方法，为调研打好基础；调研进程中要掌控政策，深进基层，聆听师生、职工呼声，力求把握第一手资料，真正弄清他们需要什么，把满足师生、职
工的需要，贯串于后勤工作的全进程。
（七）增强宗旨意识，细化内部管理，提升后勤服务满意度。继续坚持后勤“三服务、三育人”服务宗旨，更好地为教学服务，为科研服务，为师生员工服务，为学校教育、教学、科研提供基础设施、物质条件和相应的管理，为全体师生员工提供吃、住、行等后勤保障。一是修订、完善各方面的规章制度，明确岗位职责，使后勤工作规范化、制度化、科学化。
二是服务精细化、人性化，优质化。后勤服务做到主动、热情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓细节，牢固树立“后勤工作无小事”的观念，从卫生保洁、水电维修、伙食供应、食品卫生、校车安全、宿舍管理、树木治虫等小事入手，认真对待及时处理。
总之，高校后勤工作需要以“学校市场”为导向，在实践中要以科学观为指导，不断调整工作思路，改进工作方法，采取有效的措施和办法，提高服务的质量和水平，为高等教育的改革发展作出后勤人新的更大的贡献。
第四篇：提升群众满意度的建议
提升群众满意度的几点建议
今年年初，温家宝总理就政府工作报告和“十二五”规划纲要草案征求基层群众意见时，真诚地说：“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应是衡量政府工作好坏的唯一标准。”总理的话正是从我们党的性质和根本宗旨出发提出来的。我们党是人民的政党，我们的一切工作都是为人民谋福祉。我们工作的得与失，老百姓最清楚，也最有发言权。群众满意了，说明我们的工作做好了；群众不满意，那说明我们的工作还存在漏洞。如何提升群众满意度，我认为要做好以下几个方面的工作：
一
要加强对外宣传力度。通过宣传，增强镇党委工作的透明度和开放度，让更多干部群众真正了解、关心、参与和支持镇党委的工作。紧紧把握宣传导向，做到紧贴镇党委中心工作，紧跟形势变化；密切关注基层动态，积极回应社会关注，努力使宣传工作找准重点，跟上节拍。
二
要做好“抓基层、打基础”工作。引导各党支部着力在
“推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐”上下工夫，进一步扩大基层党组织覆盖面、增强党员队伍生机活力，全面做好抓基层打基础工作，加强基层党组织先锋堡垒和党员的模范带头作用。
三
要广泛听取社会各界的意见建议。通过深入村组、入户下访，开展谈心谈话、发放工作意见征求表、意见建议征集箱等方式，广泛听取社会各界对党员干部的党性原则、思想作风、工作绩效、廉洁自律等方面的意见、建议，结合各类意见建议认真查找存在的问题与不足。
四
要建立意见建议的反馈、承诺机制。明确专人负责筛选、整理群众通过各种渠道反映的意见和要求，并及时反馈到相关站所，积极协调解决。将处理和落实情况及时进行反馈，接受群众监督，确保件件有回音、件件有落实。
五
要加强干部管理，转变干部作风。进一步加强干部管理，日常加大对干部政治纪律的执行、履行岗位职责、民主集中制、实践党的宗旨、廉洁自律情况等方面的监督。同时通过“干部大
走访大调研”、“信访矛盾化解月”等主题实践活动，进一步密切干群关系，提高干部党员的威信，提高群众对组织部门干部管理工作的认可度。
六
要加强党员干部自身建设。加强思想建设，培育党员干部的忠诚心；加强学风建设，培育党员干部的事业心；加强作风建设，培育党员干部的敬业心；加强制度建设，培育党员干部的责任心；加强能力建设，培育党员干部的进取心，多措并举，打造一支以人为本、服务群众，让群众满意的干部队伍。
总之，要进一步摸清群众不满意的地方在哪里、有哪些，搭准群众的脉搏，了解群众的呼声，找准存在的突出问题。只有问题找准了，整改才能做到有的放矢，群众才可能满意。
第五篇：纳税服务满意度调查结果分析报告
第四分局纳税服务满意度调查结果分析报告
本纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服
务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反馈和测评结果及我分局纳税服务工作现状，分析如下：
一、2009满意度调查具体情况
我分局纳税人满意度综合指数得分为78.36，略低于该指标的全区平均得分（79.64分）。
（一）办税服务满意度
办税服务满意度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满意度指数分别为78.9和79.4，均低于全区平均得分。在办税服务大厅满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引的规范性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅服务满意度综合指数较低的主要原因是受“办理业务熟练程度”、“办税速度”、“税务人员态度”三个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面；在管理员服务满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局管理员在业务熟悉程度、沟通方式及解答清晰性方面给予了肯定，管理员服务满意度综合指数较低的主要原因是受“管理员态度”、“管理员工作效率”两个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望简化办税程序，缩短授权和文书审批时间等方面。
（二）权益保护满意度
权益保护满意度由整体权益和投诉者权益保护两个调查项目组成，我分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满意度指数分别为81.1和77.3，均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者保护及投诉效果较为满意，同时希望税务人员在依法办事、规范执
法方面能够形成更加严谨的工作作风。
（三）纳税咨询满意度
纳税咨询满意度由咨询服务和咨询规范两个调查项目组成，我分局咨询服务和咨询规范两个二级指标的满意度指数分别为80.5和77.4，其中咨询规范满意度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局咨询与实际办理（区局）一致性及咨询与12366咨询一致性上给予了高度评价，“一次性告知”及“首问责任制”两个项目是制约我分局纳税咨询满意度指数的主要因素，纳税人的意见建议主要有：咨询电话不够畅通，建议业务素质高的税务人员从事咨询工作，一次性告知及首问责任制需进一步落实等。
（四）办税流程满意度
办税流程满意度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我分局流程效率和流程合规两个三级指标的满意度指数均为75，较该指标的全区平均得分还存在一定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效率方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。
（五）税法宣传满意度
税法宣传满意度主要包括宣传服务和宣传内容两个调查项目。我分局宣传服务和宣传内容两个二级指标的满意度指数分别为74.4和76.0，均低于全区平均得分。在税法宣传满意度调查项目中，数据显示“税法宣传主动及时”、“税法政策宣传充分”、“宣传具针对性”三个项目是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣传的主动及时性上还有待提升，发布信息及时性需要提高，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾向于借助现代服务手段获得服务，以减少他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。
二、整改措施
第三方满意度调查结果反映出分局在税务人员态度、办税速度、宣传服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、咨询规范及首问责任制等项目是影响纳税人满意度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召
开了全局会议，组织全员学习了《番禺国税2009纳税服务满意度研究报告》，并结合第三方满意度调查反馈和测评结果，对分局在纳税咨询、管理员服务、税法宣传中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。下阶段，我分局将重点从以下几点着手改进纳税服务工作：
（一）办税服务
1.加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。征收大厅人力短缺、人员流动性大是长期以来制约我分局办税大厅服务质效的主要因素。在人员配备有限的情况下，分局将通过合理配臵、灵活调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素质参差不齐的实际困难。在申报高峰期或遇系统故障等突发事件时，以增开专窗、开辟绿色通道的形式分流高峰办税人群，最大限度地减少纳税人的等待时间；针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部师资帮助新入职人员尽快熟悉和掌握简单业务的操作，提高专项涉税文书的受理和办结效率。
2.摆正位臵，端正态度，构建和谐融洽的税企关系。
平等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引导、宣贯使管理员转变思想、明确定位、端正态度，在刚性执法和温情服务之间找取平衡点；在服务细节上，尝试实施一对一、一对多的特色咨询或服务方式；加强管理员之间的协作与配合，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率。如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题及联系方式，转交管理员进行限期答复等；定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解答；管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。3.特事特办，温情服务，提高涉税文书办理效率。
对不经Ctais监控的涉税文书，进一步提高及时处理、限期办结意识，杜绝办理过程中随意拖延时间的现象；对纳税人有实际困难或特殊原因希望尽量缩短授权或文书审批时间的，允许纳税人在受理环节
注明“加急”字样，必要时可提供相关书面申请阐述具体原因，管理员视具体原因和实际情况采纳纳税人的合理化请求，优先为纳税人办理审批手续；管理员岗、分局长岗、综合岗在Ctais设定的时间期限内，各自提前半个工作日完成本环节的审核和发送，以缩短涉税事项的总办结时间；向区局信息部门寻求协助，利用国税系统短信平台对纳税人涉税事项进行办结提醒，对未及时领取审批通知书的纳税人由导税岗进行二次提醒，缩短文书的送达时间；在上级部门未对执行文件及规程作明确的禁止性要求之前，尽可能地在政策允许范围内为纳税人实施最优惠、最易于操作的办理流程。
4.加强沟通，做好统筹，减少不必要的矛盾和纠纷。
利用每月业务统筹例会及其他内部沟通渠道，加强征收与管理环节的信息沟通，特别是涉及前台办理的涉税事项，要将最新税政及管理办法及时传达至前台办税人员，避免因信息不对称引起不必要的纳税纠纷和投诉事件；进一步使管理员明确作为服务主体在纳税服务工作中的责任，协助做好政策解答、人员分流等具体工作，遇涉税纠纷时协同征收大厅人员做好对纳税人的安抚、解释，防止事态扩大和涉税投诉的产生，通过协调、整合前后台的服务资源，形成内外合力、互动互助的服务格局。5.建立制度，加强联系，规范中介机构的涉税行为。
与辖区内的涉税服务中介机构建立工作联系制度，协同地税部门，通过交流座谈等形式对辖区内的中介机构进行全面摸底调查，了解掌握中介机构的基本概况及业务范围，充分发挥中介机构在规范账务管理、提高税法遵从度方面的积极作用；利用涉税服务中介机构与企业接触多、易联系的优势，做好执法、服务等涉税政策的宣传和解析，确保最新政策及时传达至纳税人；针对中介机构代理事项多，办税时间长，在一定程度上影响到其他纳税人的等候时间，考虑开设专窗预约受理中介代理的新办税登、汇算清缴等涉税业务，以节约纳税人等候时间，维护征收大厅办税秩序。
（二）纳税咨询
1.加强业务培训，建立咨询台帐。
调查数据显示，在选择获取涉税信息的主体时，47%的纳税人倾向于办税服务厅咨询，32%的纳税人倾向于向管理员咨询。针对这一特点，在征收科将重点强化对办税大厅人员的基础业务培训和对导税人员的业务疏导和答疑能力培训；在管理科由管理员自行建立纳税咨询台帐，用于记录纳税人的咨询问题及解答依据，定期收集各管理员的纳税咨询台帐进行汇总整理。汇编后的台帐在分局内部共享使用，指引税务人员解答纳税人提出的共性问题，有效提高“首问责任制”及“一次性告知”的落实力度。
2.创新服务载体，拓展咨询平台。
进一步完善外网电子邮箱及涉税邮件的管理，通过涉税事项互动邮箱这一双向沟通平台就纳税人提出的问题进行限时回复，以电子邮件的形式接收采纳纳税人的合理化建议，进一步畅通纳税人与管理员之间的沟通渠道，真正实现全新的“点对点”互动服务模式；进一步拓展涉税互动邮箱的功能，使纳税人可以通过电子邮件第一时间了解掌握涉税审批事项标准、时限、办结等情况，及时报送税源调查及专项调查的相关报表及数据资料，让纳税人更真实地体验到足不出户的全新办税方式。
（三）税法宣传
1.点面结合，突出重点，完善税法宣传长效机制。
按照“抓住主题、突出重点、定期宣传、影响广泛”的工作思路，将定期宣讲与专项宣讲、主题宣讲与常规宣讲相结合，除利用每月税宣日做好对特定主题和纳税人的宣讲外，定期组织新办企业、未参加过税宣会的纳税人，向其就新办企业常见涉税事项、分局在纳税服务方面的便民措施、信息化办税渠道等内容做介绍和宣传，使税收宣传的覆盖面更加广泛，宣讲内容更具针对性；规范、完善分局内部税法宣传工作机制，明确各科室在税宣工作中的职责分工，做好宣讲需求、宣讲主题、配套服务的统筹协调。
2.将税法宣传与文化建设相结合，促宣传形式多样化。在办税服务大厅悬挂宣传构建和谐征纳关系的宣传语，营造文明办税、优质服务的文化氛围；在办公室、会议室悬挂敬业爱岗、廉洁清正的宣传字
画，营造维护公平、恪尽职守的文化氛围；通过开辟分局服务文化园地、征集服务心语、开通“税企速递”等形式，一方面将纳税人最关心的税收政策及我局干部职工心系纳税人、服务无止境的精神面貌进行了及时传递和展现，另一方面也使干部职工在文化氛围的渲染下将服务理念由文字口号转变为自觉行动。
3.创新形式，讲求时效，丰富税法宣传手段。
纳税人普遍认为最便捷的信息获取途径是国税网站、手机短信、电子邮件等信息化平台，大型宣讲会、座谈会等形式需要纳税人为此付出更高的时间和成本，且宣传的时效性也大打折扣。除利用好传统宣传手段之外，分局将立足纳税人的不同需求，利用小型税企座谈会、手机短信、电子邮件等更加具有灵活性、互动性、时效性的宣传渠道，使涉税信息在一定范围内实现“点对点”的传递。
充实完善纳税服务体系
提高纳税人满意度
摘要：按照系统完备、科学规范、运行有效的工作要求，不断优化税收营商环境，持续推进便民办税春风便利化，深入推进税收现代化，充实完善优质便捷的纳税服务体系，主动把纳税服务工作融入税收治理体系，以便捷高效的税收服务促进纳税人税收遵从，提升税收治理能力，让纳税人的满意度更高、获得感更多、遵从意识更强。
关键词：纳税服务；完善体系；纳税人
一、建立科学的纳税服务理念
完善纳税服务体系是指征纳双方权责清晰、政策更加透明、办税更加便捷、合法权益更有保障、诚信纳税意识明显提升、纳税人税法遵从意愿和遵从能力不断提高，自主遵从、优质便捷的纳税服务体系。
（一）树立纳税人为中心的理念
牢固树立以纳税人为中心，以问题为导向的服务理念；坚持最大限度便利纳税人，最大限度规范税务人的原则；充分吸收“放管服”、优化营商环境系列措施；充分吸收税制改革和减税降费政策举措；充分吸收最新法律法规政策文件规定；充分吸收基层服务纳税人的创新经验。
（二）对纳税人实行个性化服务，搭建税法宣传公共服务网络
需要针对于纳税人进行细化，针对不同行业、不同经济性质以及不同经营规模的纳税人进行分类，同时针对于不同类别纳税人群提供个性化以及差别化纳税服务，有针对性地进行宣传，进而提升纳税服务的针对性。
（三）以持续提升税收营商环境为抓手
为优化税收营商环境，提升世界银行营商环境评估指标中体现纳税服务的纳税次数、纳税时间、报税后程序指数、税收执法规范水平等指标，纳税服务体系需要充实完善，以减少纳税次数、降低纳税时间，优化纳税后程序。
（四）与动态“信用+风险”税收征管模式相适应
纳税服务体系需要与以动态“信用+风险”管理为基础，税收征管方式从依靠事前审批、审核校验向信用评价、监控预警、风险应对的全流程管理转变，税收征管能力不断提升，科学严密、规范统一的税收征管体系相适应，并建立在以业务创新为引领，以大数据云平台为支撑，以电子税务局为核心，强大稳定、智能高效的税收信息化体系之上。
（五）完善对纳税人的事中事后管理
实现纳税人税收管理由主要依靠事前审批向加强事中事后管理转变；强化纳税人自主申报，完善包括备案管理、发票管理、申报管理等在内的事中事后管理体系；以税收风险管理为导向，运用大数据理念、技术和资源，落实“互联网+税务”行动计划，推动社会共管共治。
二、加强纳税人需求管理机制建设
多渠道广泛征求纳税人对政策制定、宣传辅导、政策落实和政策有效性等方面需求，采集纳税人涉税需求。实施纳税人需求分类分级管理，结合纳税人的规模、行业等个性特征进行分类应对管理，形成“需求采集—
需求分析—
需求响应—
持续改进”的纳税人需求管理机制。在此基础上提出针对性意见建议，并提请相关业务部门迅速响应，提高企业办税便利度和减税降费政策获得感，更好地支持和服务企业发展。
三、建立完备的纳税服务制度
完备的制度是税务部门开展纳税服务体系提升的基础，应当遵循持续改进与融合联动原则，上下联动，建立包括基本制度、专项制度、操作指引和管理制度在内的“四位一体”制度体系。
四、创新多元化办税服务举措
（一）电子税务局PC端、移动办税APP、自助办税终端等渠道，围绕纳税人办税的“堵点”“痛点”“难点”，依托“互联网+”、大数据、云计算、人工智能等手段，从一体化建设原则、统一标准规范原则和鼓励创新原则三方面对电子税务局等多元化办税服务进行优化改造，做到“能问、能查、能看、能听、能说、能办”，实现界面标准统一、业务标准统一、数据标准统一、关键创新事项统一，使纳税人获得更加便捷的办税体验、更加贴心的服务感受，使税务机关拥有更加智能的管理体系，切实提高征管效能和服务质量。
（二）不断提升办税服务厅管理水平和应急处理能力。完善征期办税服务厅运行情况报告制度，了解掌握办税服务厅运行情况，及时应对处理拥堵等突发应急情况。积极推动办税服务渠道监控平台建设，运用信息化手段对办税服务厅、自助办税终端和电子税务局等办税服务渠道进行及时、全面、动态监控。
（三）持续推进政务服务“一网、一门、一次”办理。将纳税人身份信息确认、领用发票、申报征收等业务，逐步前置到行政中心、各商业银行、市场监督管理局、海关等部门。根据实际情况，采取税务网络部署到其他政务单位；将税务系统与其他政务系统对接等方式实现，做好办税服务事项进驻实体政务大厅实现“应进必进”。
（四）进一步拓宽一次办结事项。在全面落实办税事项“最多跑一次”清单基础上，通过依法推行“承诺制”容缺办理、邮寄配送等多种方式，积极拓宽“最多跑一次”事项范围。
（五）持续升级改进纳税服务规范，从纳税人视角出发，突出纳税人“在哪办、带什么资料、填什么表、多长时间办”,突出税务人在纳税服务中“怎么办”,落实减税降费、“放管服”等各项改革要求。
（六）推行实名办税，实现全方位“线上+线下”实名办理涉税事项，并实现实名信息全国共享通用。继续推进实名认证前置到市场监督管理局工作。
五、健全纳税信用管理机制
稳妥做好企业纳税信用评价工作，鼓励有条件的地方选取数据基础好、纳税人需求高的地区，开展个体工商户等其他类型纳税人纳税信用评价试点。研究建立自然人纳税信用管理机制。继续完善企业纳税信用管理制度。持续加大守信激励失信惩戒力度。深化开展“银税互动”助力小微企业发展活动。
六、推进人工智能等新技术在纳税服务中应用
人工智能在纳税服务领域的应用要融合纳税服务现状进行定制化平台搭建。以纳税咨询为切入口，整合现有的服务渠道和应用，建立线下、线上、网上、掌上智能纳税服务平台，以大数据计算为基础，以软硬件的升级为保障，以提升纳税服务质量为核心，通过对接金税三期核心征管系统，打通12366热线服务、电子税务局服务、办税大厅服务等，多渠道多方位满足纳税人个性化、多样化的纳税服务需求，可以应用在智能化纳税咨询、智能化税法宣传、智能办税服务机器人、人脸识别办税等领域。
七、充分利用第三方信息，多部门协同开展税收共治，破解征纳双方信息不对称问题，切实提升纳税人的税收遵从度
切实加快税收征管法修订进程，持续推进各级税收保障办法等法律规章的制定和完善，特别是制定有约束力的，与银行、公安、市场监督管理局、海关等外部门信息共享的法律规章，奠定税收共治的法律基础。
根据多部门共享的纳税人信息，利于大数据和数据仓库、人工智能、等技术，进行海量数据分析，形成纳税人准确的画像，实行纳税人纳税信用联合奖惩机制。构建科学完备的多部门联合风险监控系统，实现跨部门风险识别、跨部门风险分析、跨部门风险应对、跨部门风险监控的闭环管理。根据纳税人的历史涉税（费）纪录和特性，实现纳税人信用和风险动态监控管理，将纳税人的动态信用和风险状况评分融于纳税人相关业务事项中，在办理渠道、报送资料、办理期限等方面更便利高信用等级和低风险状态纳税人，对低信用等级和高风险状态纳税人加强管理，实现重点精准监管，充分体现分类分级管理的理念，引导纳税人自觉提升纳税遵从的度。
综上，要持续充实完善纳税服务体系，依托互联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等新技术，大力推进“互联网+税务”，探索建立网上办税为主、自助办税和其他社会办税为辅、实体办税服务厅兜底、税企互联互通、线上线下融合发展的智慧办税模式，实现常规业务网络化、无纸化和智能化办理，为纳税人和征税人提供全天候、全方位、全覆盖、全流程、全联通的智慧税务生态系统，有效营造高质量税收营商环境，显著激发税务改革活力，打通政策服务“最后一公里”，切实提高纳税人满意度，推进税收治理体系和治理能力现代化。
关于提升纳税人满意度的几点思考3篇
关于提升纳税人满意度的几点思考1近年来，樟树市地税局以省局征管业务核心软件上线为依托，以规范办税服务厅建设为基础，以创新纳税服务手段为重点，初步建立了一套符合地税工作实际的纳税服务体系。但与纳税人的需求和期望相比还存在不少差距，纳税服务现状不容乐观，纳税服务的种类、深度和广度都还难以满足当前税收形势发展的需要。
一、目前纳税服务存在的主要问题
(一)服务制度体系的层级过低
现阶段，我国尚未制定出台专门的纳税服务法律法规，与纳税服务相关的统一制度，多数以红头文件形式下发，不少税务机关与纳税服务相关的个性化服务制度，也多数只在本级本地推行而未予以拔高推广。这与纳税服务的法定义务定位极不相称，也与征收、管理、稽查、处罚、发票管理等均有专门立法极不配套。这客观上直接导致了纳税服务在税务工作中的地位不高。
(二)服务主观重视程度不够高
一些税务机关每年专门研究纳税服务工作的会议不多，专门负责纳税服务工作的机构设置不统一、名称不规范、职责不明确、权责不对称、力量不充实，对纳税服务的时间分配无倾斜，对纳税服务的经费无预算、保障低，尤其是对税收宣传的投入少、不愿多花钱。税务人员研究纳税服务工作、学习纳税服务知识和技能、主动靠前提供纳税服务等的主动性不强，畏难、厌烦的情绪和现象不少。
(三)服务存在缺位与越位现象
主要表现为，不少税务机关存在对机构、人员、时间、经费、设施设备、技术手段等纳税服务资源开发和配置不合理或不充分的现象，特别是征收机构收缩后对农村纳税服务资源的配置问题尤为明显;有的税务机关和人员行政办事效率仍然较低，办理同一纳税事项需纳税人多次往返、久拖不决的现象仍然存在，等等。导致纳税人享受纳税服务公共资源的机会不均等，合法权益难以得到切实保障，承受不应有的人力、财力和精神上的负担。
(四)服务与征管查及行政事务脱节
在同一税务机关内部，往往将管理(执法)与服务对立起来，一提到管理就忽视服务，一提到服务就弱化管理。征收、管理、稽查、行政事务管理各环节之间，工作衔接不够，忽略或省去本环节应该提供的纳税服务，或对其他环节的纳税服务需求不闻不问，甚至对纳税人反映的其他环节纳税需求不予记录和传递，互相之间缺少信息沟通。在不同税务机关之间，对同一跨地区企业在不同地区的分公司，信息多头采集，资料多头索取，纳税人多次来回跑动，纳税成本有增无减。
(五)服务考核评价不够科学合理
一些税务机关往往偏重逐级制定相应的管理办法和措施，监控纳税人可能存在的诸如偷税等违法动向。这直接影响了建立健全纳税服务考核、评价工作机制的决心，削弱了对纳税服务考核、评价的资源配置。
二、创新和优化纳税服务体系的策略和途径
在纳税人需求日益多元化的新形势下，税务机关要如何立足现实，不断优化和扩大服务领域，丰富和完善服务内容，为纳税人提供全方位、高质量的服务呢?(一)更新服务理念，重新定位纳税服务的价值
根据地税部门纳税服务工作的现状，认真梳理、对照、分析，看纳税服务的内容、标准、流程和方式，以及制度建设、服务手段和能力等，是否与纳税人的切实需求相适应，有针对性地整改建制，从而建立起系统规范的纳税服务体系。
(二)改进服务手段，全面提高纳税服务工作效率
在大厅设立咨询台和导税员。选拔责任心强、素质高、业务熟、善于沟通的干部担任，能够快捷、周到、详细而又耐心地做好办税前后的各项宣传讲解工作。定期举办服务理念培训和政治思想教育。新征管法及其实施细则的颁布实施，使纳税服务已由传统的道德范畴上升成为法定行政行为的重要组成部分。我们要定期开展各项纳税服务培训，努力提高干部的整体素质和服务理念，树立现代税收服务观，建立以“为纳税人服务”为中心的思维模式。
(三)创新服务方式，满足纳税人日益增长的个性化服务需求
根据纳税对象的需求，有针对性地提供涉税办税服务、税法认知服务、维权服务、诚信服务、文明优质服务。认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，不断创新纳税服务的方式，对不同纳税对象有针对性地提供个性化服务措施，努力满足纳税人个性化服务需求，继续大力推行引导服务、预约服务、延时服务、提醒服务、全程服务等。开通绿色通道服务。为特定的纳税群体提供援助服务，对那些行动不方便的纳税人，如年老体弱者、残疾人等有特殊困难的纳税人，可以由地税机关或社会中介组织提供上门服务，切实为纳税人解决实际问题。
(四)整合服务资源，建立平面化多功能的纳税服务平台
依靠互联网和通讯等手段，构建全方位的公共服务平台。加快税收服务网站的建设步伐，建立集网上申报、网上审批、政策咨询、法规公告、办税指南、投诉举报、案件曝光、意见反馈等为一体的服务平台，最大限度地方便纳税人。开通12366纳税服务热线，完善“自助纳税服务系统”相关功能，及时充实、更新触摸屏内容，利用手机短信、网站信息发布等，增加与纳税人的互动和在线交流。实现纳税申报方式的多元化。积极推行网上办税、自助缴税、银行代收等申报方式。最大限度地提高效率，降低成本，确保征纳双方税款的规范安全管理。
(五)完善监督机制，建立纳税人合法权益和服务质量保障机制
建立严密规范的纳税服务评价系统。结合纳税服务的岗责体系，建立以纳税人满意度、纳税遵从度、解答咨询差错率、纳税人投诉率、按期完成率及税收征管质量完成情况等指标为主体、内外结合的考核评价制度。一方面，要完善内部考核。制定科学的考核指标和方法，充分调动税务人员优化服务的积极性和主动性。另一方面，要强化外部监督。设立意见簿和语音按键评价器，让纳税人在办税现场对每次办税业务的服务质量进行评价，及时查找服务工作中存在的不足。把评议结果与税务人员的业绩挂钩，促进纳税服务质量的提高。
关于提升纳税人满意度的几点思考2去年7月份，国家税务总局提出税务部门落实党的群众路线教育实践活动中“为民”的要求，应做好“服务税户、服务基层、服务大局”这“三个服务”。作为优化税收服务、提升服务针对性、构建和谐国税的有效手段，做好纳税人满意度调查工作应当作为“服务税户”的重要抓手，加以重视。
一、满意度调查的主要方式
(一)第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价;通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
(二)社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
(三)入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通;异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
二、满意度调查中存在的问题
(一)调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户;第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
(二)调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
(三)调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
(四)调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
三、改进满意度调查工作的建议
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
(一)提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
(二)完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新CTAIS中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度;实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
(四)对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性;对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
(五)强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见
确定指标
实施调研
分析解读
持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
关于提升纳税人满意度的几点思考3纳税人满意度高低，是衡量税务部门整体工作质量的重要标准之一。纳税人的满意度越高，主动诚信纳税的积极性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。现阶段，税务系统如何在税收实践中有效提升纳税人满意度，是一项值得研究的课题。
一、当前纳税服务方面存在的问题
(一)税务干部思想观念尚未完全解放。在深化“放管服”改革和深化国税地税征管体制改革的推动下，各类事前调查审批事项陆续取消，税收征管方式持续转变。但是，部分税务干部仍然受传统税收管理思维影响，将管住、管好、管全的责任意识，作为当前税收管理和服务的出发点和落脚点，习惯对纳税人各类涉税事项统管到底，希望把涉税风险都消除在登记、认定和申报等环节，“不愿放”“不敢放”的保守思想仍然存在，“保姆式”“事前管”的管理理念比较牢固。
(二)办税服务人力资源尚未完全适应。目前，全省各地办税服务厅大多都有外派人员参与办税服务，特别是在长沙等经济发展程度较高的地区，办税服务前台人员基本以外派人员为主。一是业务能力有待提升。办税服务厅外派人员具有年轻化特征，人员流动快造成工作经验不足，工作一年的人员不在少数，特别是新机构成立后，办税服务业务知识内容骤增，再加上办税服务窗口多以办理综合业务为主，要求外派人员全面熟练掌握各类税收业务知识，很多外派人员无法在短期内达到预期。二是激励机制不足。办税服务厅工作压力大，容易被误解和投诉，普遍欠缺尊重感和成就感，加之办税服务厅事务繁杂、单调枯燥，外派人员收入待遇固定，缺乏有效激励，普遍没有钻研学习税收业务的内在动力。
(三)现行服务管理制度尚未完全配套。当前，在各项改革推向纵深的过程中，现行各类服务管理制度尚未及时配套跟进。一是管理服务流程有待优化。部分简单调查确认事项仍需通过办税服务厅“前台受理、后台流转”的方式审核，前台与后台容易脱节形成“管理盲区”，且内部各部门流转时间长、签字环节多，纳税人意见大。二是表证单书有待统筹精简。部分报表设计较为复杂，填报项目多，填写难度大，特别是各税费种纳税申报表单与表单之间需重复填报内容和数据项较多，导致纳税准备时间长。三是纳税信用级别导向作用尚未完全发挥。纳税信用级别的激励和惩戒作用在发票票种核定、发票票种调整和最高开票限额审批等关键、高频业务领域中，还未发挥正向激励和反向约束的导向作用。
(四)网上办税全面覆盖尚未完全实现。近年来，我省持续完善网上办税内容和功能，不断优化升级我省电子税务局，极大地分担了实体办税厅的工作压力。但与广大纳税人和基层税务干部的期盼相比，以电子税务局为载体的便捷办税方式还有待进一步改进和优化。一是目前电子税务局办税服务功能只在PC端实现，还未能实现通过手机APP端、微信小程序端应用，纳税人还不能完全享受“足不出户”的全方位快捷办税服务。二是目前在电子税务局除纳税申报等业务是实行在线全程办理办结以外，其他大部分业务仍是通过“纳税人网上先提交申请，办税服务厅人工岗位线下再审核处理”的方式来办理办结，纳税人对进一步增强便捷办税服务获得感还有更大期盼。
二、提升纳税人满意度的建议
(一)鼓励首创精神，营造改革氛围。基层税务机关作为处理税收业务事项的最终承压环节和执法风险的高发区域，具备主动改革的内生动力。尊重各级税务机关特别是基层税务机关的首创精神,鼓励基层在“优化服务、便利办税、防控风险”等重点改革领域先行先试、探索创新、重点突破，对取得突出实效的改革新举措，省局可在科学论证的基础上予以推广复制，将基层首创精神整合为助推征管方式转变、促进服务质量提升的重要推动力。同时，省局可探索建立健全容错免责机制，对改革创新者给予试错机会，激励其试错前行，充分调动其干事创业积极性，营造鼓励探索、宽容失败的改革氛围。
(二)健全激励机制，提高服务能力。各级税务机关在加大办税服务厅硬件投入的同时，应向办税服务厅充实人员，优化办税窗口设置，探索绩效工资制度。一是省局层面可探索定向招录办税服务公务员数量，同等条件下优先录用有办税服务工作经验的外派人员，每年按计划增加办税服务人员中的正式干部比例，逐渐优化办税服务人员构成。二是应允许基层结合实际，在当前外派人员知识水平和业务能力熟练性达不到预期的前提下，可适当调整专业窗口和综合窗口的配比，确保办税服务的整体速度和效率。三是探索建立外派人员绩效工资机制，将服务质量、业务技能、服务年限与薪酬挂勾，激励外派人员提高服务意识、提升服务能力。
(三)完善办税制度，提升管理效能。一是精简征管流程。按照“放管服”改革要求，进一步优化减少内部审核流转环节，大幅简并取消冗余的办税流程，创新办税服务新模式，通过部门职能职责调整或后台人员集约办公等方式实现“一厅式”办结。二是简并表证单书。针对纳税人需填报的表证单书资料，进一步减少报表内容，降低报送频率，归并报送资料，探索推行税费种要素申报，扩大申报表免填数据项范围，集成相关纳税申报表单，实现系统自动生成报表信息推送给纳税人确认后报送，减少纳税申报准备时间。三是运用信用管税。将税收业务流程设计、资料报送与信用管理理念结合起来，梳理并减少限办事项。如对纳税信用级别评定为A、B级的纳税人，可探索取消或优化发票票种调整、最高开票限额等事项的流转审核，限办改即办。
(四)优化网上办税，推动转型升级。一是不断完善网上办税功能。以办税便利化为根本宗旨，以纳税人需求为导向，持续关注和提升用户体验感，提高业务办理操作界面友好程度，拓展手机APP端、微信小程序端功能应用，建设我省功能强大、性能稳定的电子税务局，为纳税人提供“如影随形”的便捷服务。二是拓展在线全程办理办结业务内容。针对电子税务局在用业务功能进行梳理，对于具备取消办税服务厅人工岗位线下审核处理条件的涉税业务，确定系统自动处理规则和标准，实现由纳税人在线全程办理办结。三是积极引导纳税人网上办税。在日常宣传辅导基础上，积极创新工作方法，可探索网上办税积分制，将纳税人使用网上办税、自助办税方式纳入积分管理，积分结果应用于兑换税收宣传纪念品、参与抽奖等，鼓励纳税人主动适应和广泛应用网上办税、自助办税等新型办税模式。
2022年关于提升纳税人满意度几点思考【完整版】
(1)认真落实《纳税服务投诉管理办法》(试行)的相关规定,按季度在全系统通报纳税服务投诉处理受理情况和处理结果(完成时间:长期)。
(2)加强纳税服务投诉管理,受理的纳税服务投诉案件或承接处理的纳税服务投诉案件,须在受理或接到转办通知之日起,5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。
(3)认真落实纳税期内“局长值班”制度,对受理的现场投诉能够现场处理的现场答复,不能现场处理的须在受理或接到转办通知之日起,5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报(完成时间:长期)。
(4)建立纳税人正当权益保护组织,加强纳税人维权组织保障。(纳税服务科)
6.提高税法宣传和纳税辅导的有效率,重点采取在面对面的宣传和税企QQ群、网络邮件推送、手机短信推送方式(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)
(1)继续依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、电视政策系统、双屏政策系统及时提供税收政策信息,严格按照首问责任制的要求,首个接受咨询的窗口负责面对面回复涉税事项。(责任部门:各办税服务厅,完成时间:长期)
(2)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企Q群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股,完成时间:2015年5月底前)
(二)纳税人服务需求的应对措施(责任部门:办税服务厅、办公室、税政股、各税源管理部门)
1.以纳税人需求为重点,提高税法宣传的实效性。针对纳税人需求开展分行业、分类的税收政策解读和辅导,及时公布最新税收政策,把政策服务做细、做到实处。
(1)依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、新闻媒体、网络等服务平台,以及开展各种主题活动,加强对各项税收优惠政策的宣传和纳税辅导。
(2)不定期召开纳税人座谈会,通报新的税收政策,通过在活动现场发放税收宣传资料、展示展板、设置咨询台等形式开展税收宣传与纳税辅导。
(3)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企QQ群及手机短信等形式开展税收政策宣传,图文并貌的向纳税人宣传最新政策。
2.转变观念,为纳税人提供具有稽查工作特色的个性化和人性化服务。规范下户执法检查工作,开展查前提醒服务。
3.加强国税网站功能建设和网上税务局建设,提供网上申报缴税等便捷办税渠道。加强对“网上税务局”、自助办税终端及网络发票系统使用的宣传和引导,形成窗口办税、网上办税、自助办税“三位一体”的办税格局,使纳税人办税更便捷,办税成本也得到降低。
4.加强税收管理员与纳税人的沟通,提供多方式沟通方式。强化税务职工干部服务意识,提倡换位思考,端正工作态度,充分理解企业、群众的难处,摒弃推诿扯皮的官僚作风,尽心尽责为企业、为群众排忧解难。
第2篇:关于提升纳税人满意度的几点思考
纳税人满意度汇报材料
纳税人满意度汇报材料本年度纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反馈和测评结果及我
分局纳税服务工作现状，分析如下：
一、20xx年度满意度调查具体情况
我分局纳税人满意度综合指数得分为，略低于该指标的全区平均得分(分)。
(一)办税服务满意度
办税服务满意度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。在办税服务大厅满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引
的规范性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅服务满意度综合指数较低的主要原因是受“办理业务熟练程度”、“办税速度”、“税务人员态度”三个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面;在管理员服务满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局管理员在业务熟悉程度、沟通方式及解答清晰性方面给予了肯定，管理员服务满意度综合指数较低的主要原因是受“管理员态度”、“管理员工作效率”两个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望简化办税程序，缩短授权和文书审批时间等方面。
(二)权益保护满意度
权益保护满意度由整体权益和投诉者权益保护两个调查项目组成，我分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者保护及投诉效果较为满意，同时希望税务人员在依法办事、规范执法方面能够形成更加严谨的工作作风。
(三)纳税咨询满意度
纳税咨询满意度由咨询服务和咨询规范两个调查项目组成，我分局咨询服务和咨询规范两个二级指标的满意度指数分别为和，其中咨询规范满意度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局咨询与实际办理(区局)一致性及咨询与12366咨询一致性上给予了高度评价，“一次性告知”及“首问责任制”两个项目是制约我分局纳税咨询满意度指数的主要因素，纳税人的意见建议主要有：咨询电话不够畅通，建议业务素质高的税务人员从事咨询工作，一次性告知及首问责任制需进一步落实等。
(四)办税流程满意度
办税流程满意度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我分局流程效率和流程合规两个三级指标的满意度指数均为75，较该指标的全区平均得分还存在一定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效率方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。
(五)税法宣传满意度
税法宣传满意度主要包括宣传服务和宣传内容两个调查项目。我分局宣传服务和宣传内容两个二级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。在税法宣传满意度调查项目中，数据显示“税法宣传主动及时”、“税法政策宣传充分”、“宣传具针对性”三个项目是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣传的主动及时性上还有待提升，发布信息及时性需要提高，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾
向于借助现代服务手段获得服务，以减少他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。
二、整改措施
第三方满意度调查结果反映出分局在税务人员态度、办税速度、宣传服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、咨询规范及首问责任制等项目是影响纳税人满意度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组织全员学习了《番禺国税20xx年度纳税服务满意度研究报告》，并结合第三方满意度调查反馈和测评结果，对分局在纳税咨询、管理员服务、税法宣传中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。
下阶段，我分局将重点从以下几点着手改进纳税服务工作：(一)办税服务1.加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。
征收大厅人力短缺、人员流动性大是长期以来制约我分局办税大厅服务质效的主要因素。在人员配备有限的情况下，分局将通过合理配臵、灵活调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素质参差不齐的实际困难。在申报高峰期或遇系统故障等突发事件时，以增开专窗、开辟绿色通道的形式分流高峰办税人群，最大限度地减少纳税人的等待时间;针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部师资帮助新入职人员尽快熟悉和掌握简单业务的操作，提高专项涉税文书的受理和办结效率。
2.摆正位臵，端正态度，构建和谐融洽的税企关系。
平等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引导、宣贯使管理员转变思想、明确定位、端正态度，在刚性执法和温情服务之间找取平衡点;在服务细节上，尝试实施一对一、一对多的特色咨询或服务方式;加强管理员之间的协作与配合，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率。如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题及联系方式，转交管理员进行限期答复等;定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解答;管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。3.特事特办，温情服务，提高涉税文书办理效率。
对不经ctais监控的涉税文书，进一步提高及时处理、限期办结意识，杜绝办理过程中随意拖延时间的现象;对纳税人有实际困难或特殊原因希望尽量缩短授权或文书审批时间的，允许
纳税人在受理环节注明“加急”字样，必要时可提供相关书面申请阐述具体原因，管理员视具体原因和实际情况采纳纳税人的合理化请求，优先为纳税人办理审批手续;管理员岗、分局长岗、综合岗在ctais设定的时间期限内，各自提前半个工作日完成本环节的审核和发送，以缩短涉税事项的总办结时间;向区局信息部门寻求协助，利用国税系统短信平台对纳税人涉税事项进行办结提醒，对未及时领取审批通知书的纳税人由导税岗进行二次提醒，缩短文书的送达时间;在上级部门未对执行文件及规程作明确的禁止性要求之前，尽可能地在政策允许范围内为纳税人实施最优惠、最易于操作的办理流程。
4.加强沟通，做好统筹，减少不必要的矛盾和纠纷。
利用每月业务统筹例会及其他内部沟通渠道，加强征收与管理环节的信息沟通，特别是涉及前台办理的涉税事项，要将最新税政及管理办法及时传达至前台办税人员，避免因信息不对称引起不必要的纳税纠纷和投诉事件;进一步使管理员明确作为服务主体在纳税服务工作中的责任，协助做好政策解答、人员分流等具体工作，遇涉税纠纷时协同征收大厅人员做好对纳税人的安抚、解释，防止事态扩大和涉税投诉的产生，通过协调、整合前后台的服务资源，形成内外合力、互动互助的服务格局。
纳税人满意度汇报材料最新出炉的XX年纳税人满意度调查结果显示，XX年，国税、地税部门的满意度调查综合得分分别为分和分，比XX年(XX年为全面调查，XX年为专项调查)分别提高分和分。
据悉，此次调查的范围覆盖全国31个省、自治区、直辖市和5个计划单列市的国家税务局、地方税务局，实际完成调查样本合计107589个。
根据调查结果，纳税人普遍认为国税、地税部门工作总体水平有较大幅度提高。其中，国税、地税部门税收依法征收行为分别得分分和分，比XX年分别提高分和分;国税、地税合作工作开展情况总体评价分别得分分和分，比XX年分别提高分和分。
国家税务总局纳税服务司司长邓勇介绍，此次调查是今年8月至9月，通过公开招投标，委托北京零点市场调查有限公司组织开展的第三方全国税务系统纳税人满意度调查。目的是全面了解纳税人对全国税务系统XX年税收工作总体评价，多方位查找税收工作的痛点和堵点，多角度了解纳税人关切的热点、焦点和重点。
记者了解到，今年以来，面对全面推开“营改增”试点、资源税改革和深化税收体制改革提出的新挑战、新要求，国家税务总局不断完善纳税服务工作，对国地税合作规范进行升级完
善。各地税务部门积极转变职能，简政放权，在行政审批和办税负担上做“减法”，在纳税服务和后续管理上做“加法”，依法治税水平明显提升，得到了纳税人的肯定。
在提升纳税人满意度的另一面，是对虚开和骗税案件的打击力度不断加大。数据显示，今年二季度，全国各级税务机关共计公布“黑名单”335件，比去年同期的214件增加了121件，增长了%;截至8月底，各级税务机关共计公布税收违法“黑名单”案件信息778件。“黑名单”公布制度调整产生的效应初步显现，随着时间推移，这种效应将会更加明显。
国家税务总局稽查局副局长文月寿介绍，新修订的《重大税收违法案件信息公布办法(试行)》从今年6月1日起取消了虚开和骗税案件标准、降低了偷税案件门槛。XX年1至8月，税务总局参与签署对工商、证监、法院等多领域失信主体联合惩戒合作备忘录，共计实施各项联合惩戒措施9498户次。目前，全国所有省级税务机关都与有关部门签署了合作备忘录。联合惩戒措施从XX年对部分“黑名单”当事人的阻止出境、取消评优等几项，拓展到对更多“黑名单”当事人的全部18项。
第3篇:关于提升纳税人满意度的几点思考
《[纳税人满意度调查存在的不足及对策探讨]纳税人满意度》摘要：近几年各级国税部门纷纷将纳税人满高低作衡量税机关纳税、作风建设优劣重要标准，（）目前国税部门满调主要方式专门调介专项调，（）充分酝酿精心准备
纳税人满调存不足及对策探讨近几年各级国税部门纷纷将纳税人满高低作衡量税机关纳税、作风建设优劣重要标准
根据运行情况看纳税人满调也逐渐成国税机关优化税收、提升针对性、推进国税整体工作、构建和谐国税有效手段
但是由多种原因调工作也出现了些不容忽视问题比如调重场、搞形式问题、调效不佳问题、调结对工作促进作用不问题等等
由可见对纳税人满调进行认真研究和探讨很有必要
、当前满调工作现状（）目前国税部门满调主要方式专门调介专项调
委托专门调机构开展纳税人满调通与税部门共拟定调问题委托社会专门调机构如城调队等开展问卷调、电话问访系统了国税部门税收征管、纳税、作风建设等工作现状特邀税监督员明暗访即向社会聘请行风监督员和监察员定期举行外监督员例会倾听各界对税部门真实评价3部纪检监察部门执法监察
以税执法监察手段通开展执法监察、案双、发放执法监督卡等方式了税干部税收执法及廉洁律
落实情况
国税局领导“微私访”
国税局领导直接下到纳税人进行调、座谈现场发放问卷调由纳税人现场填写及收回
（二）满调存问题满调作新生事物开展以对促进国税工作起到了定作用但是总看纳税人满没有随着调工作持续进行而有序提升很难发现真实问题、取得应有效笔者结合现状分析发现主要存下几种情况蜻蜓水
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