医疗纠纷预警制度

下面是小编为大家整理的医疗纠纷预警制度,供大家参考。

　医疗纠纷预警制度

　 为了提高医疗服务质量与服务水平，防范与减少医疗纠纷，在纠纷发生之前解决纠纷隐患，实行下列医疗纠纷预警方案。

　1.医疗纠纷预警内容

　医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗服务质量与服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或者医疗工作存在某些缺陷，与某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，务必发出医疗纠纷预警。科室务必高度重视，组织（一级预警由相应主管部门组织）全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。

　2.医疗纠纷预警级别

　医疗纠纷预警级别表示演变成医疗纠纷的可能性大小与严重程度。

　分级的根据。医疗纠纷隐患的严重程度；演变成纠纷的可能性；估计经科室内解释协调是否能够解决；若演变成医疗纠纷造成后果的严重程度。

　2.1 三级预警。医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，估计经科室内解释协调问题能够解决，若演变成纠纷有可能造成不良后果。

　2.2 二级预警。医疗纠纷隐患的严重程度较重，估计经科室

　内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果。

　2.3 一级预警。医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。

　3.医疗纠纷预警实施方案

　3.1 三级预警。医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长应马上熟悉情况，在科内通报以引起每位同志的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。

　需报三级预警的情况。如病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救、药品的严重毒副反应、并发症及其它意外等；医护工作中不存在缺陷，但病人及家属对医院的工作有不懂得或者不满的预兆（包含医疗服务质量服务态度与后勤、检验、收费等方面的问题）；有演变为纠纷的可能性的。

　3.2 二级预警。医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在 24 小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医疗安全管理科）。科室立即制定消除隐患的方案、

　实施办法、明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理情况汇报。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。

　需报二级预警的情况。病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化等情况，医护工作存在一定的缺陷、病人及家属有不满的表现等。演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷处理的难度较大。

　3.3 一级预警。科室发现预警情况，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及有关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争取把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。

　需报一级预警的情况。医护工作中存在明显的缺陷导致病人死亡、残疾、严重的并发症、病人及家属有极度不满的表现甚至威胁、极有可能演变为医疗纠纷。

　3.4 科室建立医疗纠纷预警登记本，内容包含。患者姓名、年龄、住院号、住址、工作单位、电话、本院联系人、诊断、要紧诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患有关的医护人员、上报人、处理通过、结果。

　3.5 科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日查房交班时，务必将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科主任、

　护士长、上级主管医师报告。

　3.6 须上报相应主管部门的一级预警、二级预警通常采取书面材料的形式上报，如情况紧急能够口头上报，但事后务必补充书面材料。

　3.7 医务科、护理部、门诊部要建立医疗纠纷预警登记本。定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室工作考察的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制订整改措施，提高医疗服务质量。

　3.8 未发出预警，科室不积极处理隐患，演变为医疗纠纷的科室，医院将严肃处理。对发出预警，科室积极处理隐患，

　为了提高医疗服务质量与服务水平，防范与减少医疗纠纷，在纠纷发生之前解决纠纷隐患，实行下列医疗纠纷预警方案。

　1.医疗纠纷预警内容

　医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗服务质量与服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或者医疗工作存在某些缺陷，与某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，务必发出医疗纠纷预警。科室务必高度重视，组织（一级预警由相应主管部门组织）全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。

　2.医疗纠纷预警级别

　医疗纠纷预警级别表示演变成医疗纠纷的可能性大小与严重程度。

　分级的根据。医疗纠纷隐患的严重程度；演变成纠纷的可能性；估计经科室内解释协调是否能够解决；若演变成医疗纠纷造成后果的严重程度。

　2.1 三级预警。医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，估计经科室内解释协调问题能够解决，若演变成纠纷有可能造成不良后果。

　2.2 二级预警。医疗纠纷隐患的严重程度较重，估计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果。

　2.3 一级预警。医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。

　3.医疗纠纷预警实施方案

　3.1 三级预警。医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长应马上熟悉情况，在科内通报以引起每位同志的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。

　需报三级预警的情况。如病人正常死亡、出现并发症、病情

　发生重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救、药品的严重毒副反应、并发症及其它意外等；医护工作中不存在缺陷，但病人及家属对医院的工作有不懂得或者不满的预兆（包含医疗服务质量、服务态度与后勤、检验、收费等方面的问题）；有演变为纠纷的可能性的。

　3.2 二级预警。医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在 24 小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医疗安全管理科）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法、明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理情况汇报。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。

　需报二级预警的情况。病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化等情况，医护工作存在一定的缺陷、病人及家属有不满的表现等。演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷处理的难度较大。

　3.3 一级预警。科室发现预警情况，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及有关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争取把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。

　需报一级预警的情况。医护工作中存在明显的缺陷导致病人死亡、残疾、严重的并发症、病人及家属有极度不满的表现甚至威胁、极有可能演变为医疗纠纷。

　3.4 科室建立医疗纠纷预警登记本，内容包含。患者姓名、年龄、住院号、住址、工作单位、电话、本院联系人、诊断、要紧诊疗方案、主管医护人员、预警内容、与隐患有关的医护人员、上报人、处理通过、结果。

　3.5 科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日查房交班时，务必将医疗纠纷隐患情况作为交班内容向科主任、护士长、上级主管医师报告。

　3.6 须上报相应主管部门的一级预警、二级预警通常采取书面材料的形式上报，如情况紧急能够口头上报，但事后务必补充书面材料。

　3.7 医务科、护理部、门诊部要建立医疗纠纷预警登记本。定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室工作考察的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制订整改措施，提高医疗服务质量。

　3.8 未发出预警，科室不积极处理隐患，演变为医疗纠纷的科室，医院将严肃处理。对发出预警，科室积极处理隐患，

　未演变未医疗纠纷的科室，医院不作处理。

　3.9 医务科、护理部、门诊部督导出现医疗纠纷预警科室分

　析原因，制定整改措施，提高医疗服务质量。

　3.10 关于没有提早预警，而病人或者家属直接投诉的医疗纠纷，若医疗纠纷导致医院经济缺失，科室承担的部分将在医院的相应规定基础上增加 5％；没有导致医院经济缺失，但给医院的正常工作产生负面影响的，对科室进行通报批判；虽提早预警，经努力未能消除隐患而出现纠纷，导致医院经济缺失，科室承担的部分仍按医院的相应规定执行。

　3.11 主管部门医务科、护理部、门诊部对科室上报的一级预警将定期进行公示，对频繁出现一级预警，且负有责任的科室将进行通报批判。

　第二篇：医疗纠纷预警医疗预警机制及投诉管理

　一、医院建立医疗纠纷的预警管理机制

　（一）建立三级预警及应对方案

　临床的医护人员一旦发现了病人与家属对医疗服务质量存在意见与分歧，或者者护理与医疗的工作中确实存在着缺陷，同时有引发医疗纠纷的可能，要发出医疗纠纷的预警，要认识到医疗纠纷的潜在危险，要及时报告医疗纠纷，使得报告发生在纠纷发生之前，称预警。

　根据医疗纠纷发生的可能性与大小的严重程度，能够把预警分为三种：一种是通常的预警，第二是高度的预警，第三是纠纷的预警。

　一级的预警，隐患的程度比较轻，演变成医疗纠纷的可能性较小，估计科室自己能够进行协调与解决问题。

　二级的预警，是在医疗服务过程当中隐患的程度比较高，演变成医疗纠纷的可能性比较大。有些问题不好解决，假如科室自己解决可能会有困难或者者可能造成、产生不良的后果。二级预警需要医院的职能科室与负责纠纷的科室协助临床进行解决。

　三级预警是有严重的隐患，是由于在医疗护理活动中存在明显的医疗缺陷，患者已经熟悉缺陷，如明显的给错药或者者是在给药与治疗的过程中有严重的并发症或者院内的感染，可能造成严重的不良后果，极易演变成严重的纠纷，科室与职能科室均难以解决。

　（二）须立即报告的预警

　责任科室发现或者认为工作中有明显的医疗过失行为，有可能造成较重的人身损害，诊疗操作过程中或者其后患者病情迅速恶化或者出现严重并发症，甚至死亡、残废等。如在护理中给药，新生儿给了降压药，患者已经出现意识状态的改变，要立即报告，需要组织全院或者更大范围内的抢救与会诊。如高渗药的外渗，外渗开始时处理不当，患者已经出现静脉炎严重的蔓延，牵涉到整个前臂了，皮肤颜色已经发生了改变等情况，一定要及时的报告。

　患方极度不满或者反应猛烈，医患矛盾尖锐等，应立即上报

　科室管理者及相应职能部门。

　（三）报告同时科室的任务报告的同时科室应该积极应对，要找出患者与家属对诊疗、护理与服务态度等方面存在的不一致意见，及时发现自己工作当中的缺陷，全科的人员要对缺陷进行分析，同时找出化解的方案。

　同时管理部门也应该在自己的职权范围内履行自己的责任，积极的介入与指导责任科室解决矛盾。加强医患之间的沟通，进行化解矛盾，消除医疗危机。

　二、化解冲突、平息事态的要素

　在已经发生了医疗冲突的过程中，最关键的是要避免掩盖过失，推卸责备。由于掩盖过失与推卸责任是医患冲突的根源。因此在化解冲突、平息事态的过程中，要做到下列几点：

　第一点，在沟通不畅的时候，能够及时的总结并记录，找到劝说患者的具体方法。第二点，要充分的懂得病人及家属的需求。

　第三点，对超出范围、而又是患方正常的需求，在接待与处理的过程中应该尽量的满足患方的要求。关于确实难以满足的，应该主动的道歉，取得患方的谅解。

　第四点，要充分懂得患方的办法与心态，关于不满意与出格的态度与要求，除了懂得以外，还应该以更优质的服务去感化病人，而不是直接与其发生冲突。

　第五点，应该充分的懂得病人与家属的误会。病人与家属的

　误会有的时候在很大的层面上是其不懂得医疗工作的特殊性，或者者没有明白告知与讲解。要懂得信息不对称给患者带来的差异误解。

　第六点，关于不懂得与病人的需要，进行耐心的解释，并给予满意的答复，病人的心态会得到缓解。

　第七点，充分懂得病人的过错。对无理找碴的，将理让给病人，给足面子，主动听病人投诉、记录、专注、积极处理。顾客永远是对的，不仅表达服务服从意识，更把面子留给了病人，有了面子的病人及家属容易沟通。

　第八点，在病人不理性时，要耐心的与病人沟通，应该尽量与其家人沟通，让其家人认识到问题的严重性，以达到沟通的效果。

　第九点，熟悉体制不完善环节，在接触病人中理性分析。在积极进行抢救的过程中，要安抚病人，使得病人与家属能够理性的分析与懂得处置与来不及沟通。第十点，要充分的认识到医护人员需要支持。管理人员要对临床的一线...